(电子商务研究中心讯)　　2011年8月31日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友何女士对苏宁易购的投诉，称退款不到帐，客服不给解释。

　　(注：网经社配图)

　　以下为何女士的投诉内容：

　　2011年7月10日，我打算在苏宁易购上购买一款手机，但在易付宝上充值成功后，手机没货了，故没有下订单。

　　7月14日，我申请退款，一直等到8月5日，网页显示充退成功。查询我的银行账户得知没有到账，我立即咨询了苏宁客服，对方称是因为苏宁和银行的某种协议没有签订好，现在没有办法退回，在我追问什么时候可以弄好时，客服回复说不知道，并一直劝说让我再等几天后。

　　8月20日左右，苏宁客服打电话来说其实款已经在5日时已汇出。既然已汇出，为什么之前会推说协议有问题，协议又是什么时候弄好的，客服对我的疑问统统不能解释。

　　我再次核查银行账户，仍然没有收到退款。我赶紧再次联系客服，客服说是让我去银行打印我的收支清单。我希望苏宁易购能提供我汇款单，我可以凭此证明去找银行再查询，这个要求是个正当合理的要求。苏宁却迟迟提供不出来，也不给我任何解释，那笔款项到底去了哪里。

　　8月30日，我从上午11点联系苏宁客服，说是给我查询中，会在2个小时候给我答复，等到3点，没有电话，我再次联系苏宁，还在我查询中，说在30分钟后给我答复，我再等了1个小时无果后，又联系苏宁，依然说查询中，在60分钟后给我答复，从上午到下午，我就一直联系苏宁，但是没有一个客服人员回复电话给我，对我提出的出示汇款证明的要求，也没有人理睬。

　　苏宁除了一次又一次的拖延时间外，看不出对消费者的投诉有任何合理的解释和解决。因为客服的回复前言不搭后语，电话咨询迟迟不给解释，要求出示证明也不给提供。我现在怀疑苏宁根本没有汇出我的退款，只是一味的拖延时间，并欺骗消费者说是已经汇款。

　　对此，网经社网购与维权专家王周平认为，网络购物过程中当遇到商品质量出现问题时，消费者可先咨询客服一般的处理流程，通过正规的流程进行维权，保障自己的合法权益。同时，电商企业要积极处理消费者的投诉建议，尽快帮消费者解决问题，这也是对品牌形象的一种维护。(文/网络团购与网络经济部     筱萍)