(电子商务研究中心讯)　　2011年10月24日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到两名网友对淘宝店铺的投诉。

　　案例一：店铺“中国商人”口头三包无保障。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　投诉人：陈先生；联系电话；158******95：订单号：83215291241456。7月1日，我在淘宝上购得一部热卖的无线路由器(二手)。因为是二手物品，我对于质量有所担忧，购买前特意向卖家咨询过售后保修事宜。卖家承诺：15天免费试用，3年包换保修，和此物品描述中说的一样。于是我就购买下来，用了1个多月就出现故障，找卖家处理，卖家起初不理睬，后要我寄回去给他，寄走后音讯全无。

　　我找卖家咨询，卖家置之不理，一周后找淘宝客服介入才处理完保修事宜。保修回来后，路由器使用了2个多月又出现同样故障，找卖家处理卖家态度和上次一样置之不理。后又找淘宝客服，淘宝客服的回答是已经超出淘宝维权时间了，无法处理，只能试着帮我联系卖家。网购售后保障出现问题，卖家违背口头三包保障，淘宝这类平台在维权规则中虽有多项售后保障，但对于店家承诺的1-3年的长期保修期该如何处理？

　　案例二：店铺“潮裤时代”描述与实际不符，卖家态度恶劣。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　投诉人：王先生；联系电话：158******23；订单号：107124523672995我在淘宝店铺“潮裤时代”(店主的旺旺是相思逍遥屋)，买了一件衣服。衣服的描述是有72厘米，结果买来实际测量只有68厘米，和实际测量不符合。我把衣服退回去之后，卖家不给退运费，并且说这是淘宝的规定，而且态度极其恶劣！

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者如果反应产品有问题，店家应该及时解决，而不是交易完成后就不再提供承诺的售后服务。同时店家应该注重对产品的真实描述，以免出现不必要的麻烦。用户口碑和点评往往决定了其他用户的购买，因此，电商企业应当重视用户购物体验，坚持诚信经营。　(文/网络团购与网络经济部 禾牧)