(电子商务研究中心讯)　　2011年12月23日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购的投诉，称其支付335元返券1元后竟只退150元。

　　(注：网经社配图)

　　张小姐反映称：“2011年11月12日，因为苏宁搞活动，我在苏宁的官方网站上在线支付，充值到苏宁易付宝中，买了1个东菱电烤箱XBO-9258R，价值335元。

　　11月13日日，等了一天没有返券，就打电话问他们的客服，客服说这个机器不参加活动，建议我退货，重新购买其他参加活动的产品。但是退货需要时间，款不能立即到帐，建议我再重新充值，购买我需要的产品，那个退款几天后就能到帐。

　　于是我重新付款购买了其他参加活动的商品。ACA面包机MB500订单号码17461066，价值299元。11月14日，我登陆苏宁网站后台，看到了返券，我就用券购买了ACA电烤箱ATO-M16A，订单号17543613，然后在线提交了退货申请，但是因为网上无法处理这种尚未发货就退货的申请，就打电话4008198198帮我手动下单退货了。

　　很多日以后，该站大连客服和我联系，说我用了一元优惠券，让我去柜台存2元钱才能退款，我就按照他们的要求去柜台上存了2元。又等了很多天还是没有收到退款，我联系苏宁，该站大连客服给我回电话说，是他们系统的问题，把券返错了，应该返在参加活动的aca面包机上，他们内部操作失误，返在了东菱电烤箱上了，让我再等几日。

　　12月18日，大连客服给我电话，说因为我用了1元的券购买其他商品，只能给我返还150元，这算苏宁最终处理结果。于是，上面的公式在苏宁奇迹般实现了335元付款+0发货-1元券=退款150元！

　　因为我无法接受这样的结果，多次致电4008198198客服，他们只是推给大连，前后有两个客服先后给我电话，态度蛮横，说我们苏宁就是这个处理结果，你找哪儿都没有用。那150元也不是总部给的，是我们大连这边对你表示的。

　　11月20日，我再次致电4008198198，让他们给我转值班经理，有一个自称王经理的女客服帮我协调此事，后来她给我回电，说调查过了，调查结果是东菱电烤箱参加活动，aca不参加，所以是我自己的失误，和他们没有关系。现在退货流程也走完了，只能是这样地结果，就是给我150元。当时我就反问，如果按照你的调查结果，责任全在我，你们为什么要对我表示150元的歉意？你们大连客服说因为我用了一元券，所以只给我退150。按照你这种说法，东菱返券，我又用来买了Aca电烤箱，我应该是用了299元券阿。

　　12月22日，我想到我一直联系的都是售后的部门，他们互相包庇，于是我在线联系了他们网站上的在线客服，找的是生活电器售前服务，以非常礼貌的态度，请他们帮忙查询ACA面包机MB500，东菱电烤箱XBO-9258R这两款有没有参加1111送券活动，终于真相大白：东菱电烤箱不参加活动，而ACA面包机参加活动。

　　以上从12月19日起，我意识到这个问题，他们在耍无赖，就开始录音存证，网上沟通也有截图记录保存。我在线支付335元，未发货，直接退货。因为他们内部工作失误，返错了券，现在只能给我退款150元！还说这个是他们的心意，不是我本该得的退款！电烤箱看都没看到，压根都没有发货，就抢了我185元钱，天理何在?

　　对此，网经社网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。(文/网络团购与网络经济部 筱萍)