(电子商务研究中心讯)　　2011年12月31日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到四名网友对苏宁易购的投诉。

(注：网经社配图)

　　案例一：以旧换新拖过期，旧家电拖走不退还

　　以下是宗先生的投诉内容：我是南京市普通消费者。本人于2011年12月18日在苏宁易购看到一款标价3899元的松下等离子彩电P42U30C，立即下订单，订单号：19109086，选择了货到付款并参加以旧换新活动。

　　系统显示订单成立。预计到货时间：2011-12-21；22号安装。此后手机收到确认短信及安装预告。

　　12月19日，苏宁易购页面显示该款彩电标价为4199元。12月21日至22日，我数次接到客服电话称：此彩电缺货，要我退单，或改去门店另购。我未答应。追问何时有货，答曰“月底到货”。我上网查询送货日期，已被商家改为12月29日。考虑到12月29日仍在以旧换新期内。我暂存一线希望。尽管此时，网页上4199元且标明的是“有货”！

　　12月24日，我的旧彩电被苏宁易购拖旧回收，留下一纸拖机单。12月25日，苏宁易购网页上该款彩电价格涨为5018元，且显示“现货12点前下单预计半日内送到”！可是，我们12月18日以3899元下的订单，苦等一周，他们就是不送货。各地顾客网友在易购网该页面发评论，纷纷批评指责苏宁易购的如此作为。(一些不利于苏宁易购的评论后来陆续被易购网管删除)。

　　或许是出于心虚，12月26日以后，此款彩电的易购销售页面显示为“很抱歉，本商品在此地暂不销售”。经点击京、沪、广州、昆明、成都、兰州、武汉、哈尔滨……等全国各大城市，均显示为“很抱歉，本商品在此地暂不销售”。

　　12月29日，我见易购毫无送货动静，再次电话询问。29日中午，回复我：要我等到31日上午再看能否解决吧。我上网查询，送货时间又却已又被商家改为2012年1月5日！

　　在以旧换新的国家政策即将结束时，苏宁易购以“低价促销”的手段套住客户却不及时履行合约，并诱使顾客改去他家门店另购，否则将因拖延时间而造成顾客手中的“拖机单”作废！

　　商家的这一系列行为与“消费者权益保护法”是否相悖以及如何相悖，我无从评价。我感慨，普通消费者真的很弱势！也倍感“诚信”二字在如今所缺失的范围与程度！(最后，我弱弱地问一句苏宁易购：不让我顺利地以旧换新，被你拖走的旧彩电能给我送回来吗？)

　　刘小姐的投诉内容：26日下单买了一台海尔洗衣机，订单号；B65225947。前面都很顺畅，预计27日到货，后来接到电话说28日拖旧和送新一起。28日拖走旧机器后就完全没有送货的意思，每天发短信让我在家等送货，但是一直没来每次都是我主动打电话去咨询才说今天送不了了，等明天。30日更是完全没有任何信息，31日早上先是接到16-18送货的短信，后接到电话说无货。现在是以旧换新领不了，旧洗衣机又退换不了我！而且，洗衣机晚上仍然显示有货，可以下单。

　　案例二：退款慢、客服只管接听投诉不管处理

　　付先生的投诉内容：我于2011.11.18号下单订购了一台洗衣机钱已付货未送，订单号：17740558。然后感觉洗衣机不合适，然后我把订单取消了。他们说15个工作日会把钱退给我，直到现在我也没有收到钱。找他们客服他们一直说会给我联系，可是到现在也没有给一个说法

　　罗先生的投诉内容：我12月17号在苏宁易购下单购买《中国历史风云录》一书，在线支付，订单号：19075297。预计20号就可以取货，但是20的时候苏宁给我电话说，没货，请等待，但是过了这么久了，书还没到，我多次要求苏宁退款，但是对方不予理睬。不知道现在该怎么办？

　　据悉，网经社多次接到网友投诉苏宁易购下单无货，反复修改订单信息并要求网友退款。

　　据了解，网络购物的流行带来了一系列购物问题，当当网四次价格乌龙事件，高朋网、聚划算团购假冒名牌表等欺诈行为暴露出了网络零售业的很多漏洞与弊端。为加强元旦、春节期间网络零售行业管理，规范网络零售经营行为，营造良好消费环境，保护消费者合法权益，商务部下发通知(《商务部关于做好元旦春节期间网络零售有关工作的通知》)，要求各地商务主管部门加强网络零售市场督导检查。

　　网经社网购与维权专家王周平认为，商家在举行大型促销让利活动时，应当考虑到订单量可能会有急剧地增加。因此，保证充足的库存，保障消费者在活动期间得到承诺的服务是至关重要的；同时商家应该提高客服服务，避免此类投诉。(文/网络零售部 禾牧)