(电子商务研究中心讯)　　2011年1月16日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对一号店和新蛋网的投诉。

　　案例一：刘先生投诉一号店发货慢、不退款

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　本人在2011年12月4日在一号店买了一套波司登的内衣，结果到目前货还没有送到，订单号：15900821904。给一号店客服联系，客服也说不清楚；我要求退款，客服说可以，但一直没给我退。打他们的投诉电话也没用，每次都是一样的回答，可以退款，但就是没给退。

　　案例二：廖先生投诉新蛋网10天不发货，去自提还需要再次付费

(注：中国电子商务研究中心配图)

    1月5日在新蛋网买一个外交官的拉杆箱，当时已付全款，订单号：5950889。等到10几号，一直没有发货，期间打客服电话3次，第一次(约1月10日)说明后天就到货，等了3天后再打电话依然没到；第三次打电话(1月14日)，跟客服说再不到就取消订单，客服说到货了。

　　本人15日出国急用，说自己可以上门自提，等了1个小时，新蛋网通知我因为我订单要求的是增值税发票，所以需要本人再付一次款才能拿到货。本人终于愤而退货，但还没完，新蛋说退款可以，需要我几天后，等他们财务上班后，主动告知我的信息后才能退款，否则不能处理。

　　从始至终，一直是我去和客服协调，客服只有一次主动联系我，不知道“顾客是上帝”这句话新蛋是怎么理解的，从我的经历来看，作为客户，我需要无休止的去适应新蛋的种种规定，但新蛋却从未为客户着想，为客户真正的解决问题。

　　据了解，网络购物已经成为新的购物潮流，随之而来的虚假促销、价格欺诈、商品质量等问题频现。因此，在元旦春节两节期间，商务部下发通知(《商务部关于做好元旦春节期间网络零售有关工作的通知》)，要求各地商务主管部门加强网络零售市场督导检查，并对上述行为进行管理规范。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。(文/网络零售部 禾牧)