(电子商务研究中心讯)　　2012年2月13日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友程小姐对中国新蛋网的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　我于2011年11月18日在新蛋网购买一部华为手机(订单号为14614988)，不到半月屏幕出现问题，但由于不影响使用所以没在意。但是一个月后屏幕有恶化迹象，所以我于2011年12月27日申请了返修。

　　我投诉新蛋网的原因有三：

　　1、今天是2012年2月13日，距离我寄出手机将近两个月。但是我一直没有拿到我的手机。

　　2、新蛋网售后服务差，在12月29日他们就收到我的包裹，但是在没有联系到我的情况下直接退了，原因是有一小刻痕。在我打电话说明后，他们要我联系快递公司再送一遍，但是一来一去，新蛋网元旦放假，所以东西只能在快递公司那里再呆了4天，一共是8天。我再联系新蛋网，与他们说明了这个事情，我说现在手机在快递公司那呆的时间太长，我不放心，我希望他们对产品检查下，并要求他们快点送去检修。我的手机问题不大，也可以正常使用，问是否可以缩短检修时间。他们很爽快的答应了，并承诺优先检修。我不放心，又打了几通电话进行了确认，收到答复是一样的，说我的情况会给注明的，但是到现在我还是没有收到手机。

　　3、新蛋网失信于人。在我打电话投诉后，新蛋网终于给我打电话，承诺本周一定会返回我的手机。但结果一周过去了，又是石沉大海，没有音讯。我对新蛋网的售后服务非常不满意，希望新蛋网能够给以合理的解释并给以相应的赔偿。

　　根据网友反映的情况，我们的工作人员联系了新蛋网的售后服务，客服人员表示正常情况下会在15个工作日内处理客户的售后维修检测，但由于用物流方面的问题，导致中退商品退回。预计本周四售后专员可以拿到维修好的手机，并联系客户。

　　于是，我们联系了程小姐告知情况，她表示新蛋网的承诺已经不可信了，之前也多次承诺回复但均未履行。对于此事，本投诉平台将会继续跟进，希望新蛋网能够尽快联系客户。

　　据了解，中国新蛋网是依托著名的美国新蛋网而创立的新一代专业电子商务消费服务网站，利用强大的全球化集约采购优势，在线销售数码等产品。此外，新蛋网已经被网购导航比购宝(Boogle.cn)搜录，作为一个第三方平台，我们会更好的对电商企业进行监督。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，用户体验决定用户的忠诚度，所谓体验已经不是简单的在线产品体验，而是电商购物全流程体验，包括下单、支付、配送、售后。电商企业在竞争如此激烈的发展环境下，应当把价格竞争转为根本的用户服务竞争。(文/网络零售部 言回）

    事件跟踪：

    目前，我们接到新蛋网方面的回复称新蛋网在12月30日收到客户程小姐的包裹后多次联系客户但电话无人接听，因此短信通知其产品外包装有问题可能影响返修。后于1月5日收到客户产品并当即送修，期间因春节假期导致售后时间较长，对此新蛋网表示歉意，目前已与陈小姐联系并给以一定积分的补偿，客户表示接受。

    对此，我们再次联系了程小姐，她表示如果新蛋能够尽快把返修好的手机送还给她，新蛋网的处理方式她表示满意。