(电子商务研究中心讯) 2012年2月14日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友曹小姐对1号店的投诉。
(注:网经社配图)
以下为网友的投诉内容:
我于2012年2月5日在1号店下单(订单号为202050289VGY),2012.02.07 16:56:34支付宝付款成功,交易号2012020544514465收款人为:上海益实多电子商务有限公司。付款后我就等着收货了,但一直没有收到货,所以上一号店网站查询,居然看到我的订单显示“未付款取消”。于是联系1号店客服询问情况,客服说需要财务核实,需要1-2个工作日,所以我等了1-2个工作日,之后又打电话,客服还是同样的回答,没有具体处理时间。
根据网友反映的情况,我们的工作人员联系了1号店的售后服务,客服表示订单显示该客户只支付了15元的抵用券并未支付完全,因此订单取消。于是我们追问为何客户方面显示成功,客服回答可能由于网络问题,会尽快联系财务核实情况。此外,在我们的追问下,客服表示一般情况客户的投诉会在1-2个工作日内处理,然而该客户首次向1号店反馈是1月10日,已经超出了客服承诺的时间,对此,客服表示会帮该客户加急处理,尽快回复。
据了解,1号店于2008年7月正式上线,开创了中国电子商务行业“网上超市”的先河。品涉及食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、电器、家居、营养保健、礼品卡等大类,480个小类,4万多种商品。此外,1号店已经被网购导航比购宝(Boogle.cn)搜录,作为一个第三方平台,我们会更好的对电商企业进行监督。
对此,网经社网购与维权专家姚建芳表示,由于系统问题造成的支付错误,因能够当由商家尽快为客户核实处理,同时,售后服务的效率与承诺显示了商家整体的品牌形象,因此,商家应当重视客户的信息反馈,及时处理用户投诉,提升品牌形象与商家诚信。(文/网络零售部 言回)