(电子商务研究中心讯) 2012年3月15日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到三名网友对苏宁易购的投诉。
(注：网经社配图)
以下是张先生的投诉内容：
去年11月苏宁易购图书频道上线时，在苏宁易购买了好几本图书，订单号：16625556。等了近1个月后苏宁易购打电话说其中部分图书缺货给我退款，于是我同意退款，并给了苏宁易购我的银行卡号。过了近半年苏宁易购尚未退款，期间多次在苏宁易购网站和打电话投诉，他们的工作人员每次都说财务已经做好手续15天内退款，但是每次都没有音讯！至今还未有任何退款和消息！
以下是苏小姐的投诉内容：
本人向“苏宁易购”追讨问题惠普笔记本退款的事，从2010年12月拖到现在仍未得到解决，简直叫神仙都忍无可忍！订单号：4118927。
1、2010年12月,本人在“苏宁易购”买一台惠普笔记本电脑，在退货期内因质量问题向“苏宁易购”提出退换货申请，“苏宁易购”要我去惠普售后检测；我找到惠普售后部门，惠普说要“苏宁易购”向惠普申请一份检测单我的检测才有效；我只好折返要求“苏宁易购网”向惠普申请检测单，但“苏宁易购”一直拖延，经“315热线网”协调，才在2011年4月给我出示这份检测申请单！
2、好不容易拿到检测申请单，惠普检测部门也证实电脑存在质量问题，且无法换货，只能退货——离奇的是：惠普表示按照其程序，在出具检测报告的同时，电脑需惠普回收，我只好无奈答应。这正正是祸端！
3、“苏宁易购”以电脑未退回苏宁仓库为由，拒绝给我退款！后本人打了无数次电话给“苏宁易购”客服，并多次致电北京及南京的消费者协会请求介入，但“苏宁易购”均未予理会，以各种理由敷衍了事、搪塞回绝，一拖再拖！
4、直到2011年9月，事情似乎出现了转机，“苏宁易购”要求本人签署一份所谓“协议”才答应给我退款，我只好应允。拿到“协议”后，我惊呆了！里面有数不清的“陷阱”！简直就是“霸王条款”的范本和圣经！而且“苏宁易购”要求我单方面签署该“协议”，而它却不肯签字盖章，理由是：若我保留“苏宁易购”盖章的“协议”，它“风险很大”。天啊！我想问：在这事件中，一直处于弱势地位、三番五次东奔西跑、惨遭经济及精神损失的我就没有“风险”吗！
5、由于我不同意单方面签不公平的“协议”“苏宁易购”不再理会我的退款请求，无奈之下，我求助南京消协，南京消协多次协调，苏宁均未予理会！南京消协只好退好调解并建议我向法院起诉“苏宁易购”。6、直到现在，一年多过去了，无数次打客服电话，“苏宁易购”依然我行我素，大耍“店大欺客”作风，坚持要我单方面签署“协议”并把购物发票一并退回他们，并明确表示：如果我不签“协议”和退发票，钱是不会退的，也不可能有其他任何赔偿！
以下是谭小姐的投诉内容：
我在3月5日的时候在苏宁易购网买了款索尼LT26I的手机，因为当时苏宁网站写的首发，并且标题写的1周内到货。所以我就买了。当时想的是苏宁首发比上市的时间早。等我支付成功后订单显示3月14日送到货。
结果今天了仍然没送到，我联系了客服客服说无货。我5号买的，他说一周内到货就应该是11号到货的，我14号正常收到。但是今天告诉我今天才到货，要3-4天才能送到我手上。我觉得苏宁易购这属于欺骗我们消费者。
这拖延的不是1天2天的问题。让我们等3天啊。而且我看苏宁易购我买的手机的页面，许多消费者也是因为推迟发货给他差评的。而且苏宁易购的客服严重的不负责任。一会告诉我今天(14日)会收到货，一会告诉我要等3-4天。看来他们也弄不清楚究竟有没有货。所以我要投诉苏宁易购，我觉得他很有必要给我们消费者一个合理的解释和补偿。
近日，网经社发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为网经社启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭露了货不对板、退换货难，服务注水、价外有价，高标低折、吸引眼球，线上诱人、线下限制，服务超售、兑现困难，“标题党”吸引注册、抢购变抽奖，虚报人数、难享折扣，低价团购、钓鱼陷阱等团购行业暴露的问题。
此外，高朋网、大众点评团、窝窝团、58同城网、嘀嗒团、糯米网、聚划算、拉手网、赶集网和24券这些知名团购网站一次紧随其后，被点名，入选“2011网络团购行业十大被投诉网站榜”，成为全国团购用户投诉最为集中的团购企业。
网经社网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。 (文/网络零售部 禾牧)
