(电子商务研究中心讯)　　2012年4月7日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到王先生对淘宝网国际手机网投诉。

　　以下为王先生的投诉内容：

　　2011年11月6日在淘宝网国际手机店买了一部摩托罗拉DEFY525订单号113876960967536。今年3月手机开不了机，寄给国际手机保修，国际手机工作人员却说是手机大硬盘坏了不在保修范围内只能维修，维修费是500元，因为想到我手机没用多久国际手机就帮我垫100元。

　　我没修，让他们寄了回来，我拿到手机后仔细观察了下，手机就没有拆过，封条完好无损，我不知道国际手机是怎么检测的。我把手机拿到摩托罗拉售后维修点检测，结果是电源IC坏了，维修费是230，然后我打电话给国际手机售后部，我问他，你们是怎么检测手机的，手机就没有拆过，你们怎么知道是手机大硬盘坏了呢？客服人员语气很重，告诉我说，我们就不用拆机就知道是手机大硬盘坏了。我说，我今天拿手机到售后维修点检测，结果是电源IC坏了，维修费230元，你们却说是手机大硬盘坏了维修费是400元，你们也太黑了，一点信誉都没有就客服却说，电源IC是大硬盘的一部分，他们修的便宜，你就在他们那里修就可以了。国际手机店其实就没有保修，手机所有问题都是大硬盘坏了不在保修范围，国际手机老板太聪明了，保修的手机还能赚钱我订的手机是摩托罗拉DEFY525港行寄给我的却是欧水机。我打客服电话，客服却和我说港行就是水货机。这样说的话，港行和水货一样，港行为什么要比水货贵30元呢？

注：网经社配图

　　网经社网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升售后服务质量，对客户的问题真心诚意地解决。

　　据了解，网络购物在方便实惠的同时，由于商品质量、配送货、售后服务等原因带来的一系列投诉问题也逐渐引起了相关部门的重视。近日，网经社根据2011年全国网购用户的反馈信息，发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)。

　　报告揭露了淘宝网、京东商城、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店入选“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，高朋网、大众点评团、窝窝团、58同城网、嘀嗒团、糯米网、聚划算、拉手网、赶集网和24券入选“2011网络团购行业十大被投诉网站榜”。