(电子商务研究中心讯)　　2012年4月21日由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对当当网、京东商城、佳品网的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：叶先生投诉当当网一直未如期退款，客服敷衍

　　本人从2012年4月9日晚八点从当当网购买了一件衣服，订单号：4322446629，次日商家说该件商品仓库没货。我欲要求退款，商家说三天之内可以将180块退与本人卡中，五天之后不见款有打入卡中，便一直问商家怎么回事，商家一直未能答复直到19号商家说其实那180块是在当当网平台上，叫我直接联系客服。

　　我从18号就已经向客服反映，说24小时之内给我答复，今天又再次反映，客服两次都发我短信说，我反馈的问题，他们正在处理中，目前没有得到相关部门的答复，我们会继续跟踪什么的。我觉得作为网购最大的平台之一，有这样的处理方式，实在让人匪夷所思。我现要求当当网能够及时给我回复，虽然是小钱，但是这种做法实在令人寒心，也希望如客服所说有关部门能加强这方面的监督与执行效率。

　　案例二：李先生投诉博库网络有限公司虚假发货

　　我于2012年4月5日在博库网购买图书订单编号：E4449543，有《隋元公墓志铭/历代碑帖法书选》《乾隆写真》《新编中国哲学史4册》《往事与随想3册》。于4月11日我去本地EMS自提，打开包装一看只有《乾隆写真》》《往事与随想3册》这两种书，其他的两种(共5册)没有，并且发货清单上明明写的是所有图书，发票价格上也是所有图书的价格。

　　一共9册只发了4册，少了5册，只发了一少半的书，难道是过失吗？并且此前无任何接到商家的少发书的信息。当时EMS的负责人在场并填写了验货证明，验货证明单和书还有发票、发货清单我在当时照了照片。我回家后想再次购买，发现《新编中国哲学史4册》已无货，无法购买了。这套书我主要是写论文参考引用之用，论文不能完工给个人造成损失。

　　事后我和博库网客服沟通他们说查明原因给我回电话，我等了1天半才接到回电(在4月12日)回电说他们也不知货怎么少发了即然少发了，你也拒收了，订单取消。第二天我又致电博库客服说因这事情给我工作造成了损失你们不能置之不理取消订单了事。接电话的是客服她说和上级研究给我回电，几个小时后回电说《新编中国哲学史4册》可在出版社订要20-30天才能到货，我说现在到货的话我的论文都耽误了，如20-30天这本书对我写论文没有意义了。我说能否给我下补偿因为你们的原因给我的工作造成的损失。她说只给我一张促销券(这样的优惠券我在易购网上可免费领到)这样的补偿哪有诚意可言。

　　博库无视对消费者的损失，始终以自己我为中心错上加错，本来故意少发5本书(少发一、二本还算是没在意错发的，少5本难道不知道吗)，然后还对消费者置之不理，在主动打电话后只用一张在易购网能免费领到的优惠券打发。博库网故意少发一多半的书明显有欺诈性质，另外订单形成合同成立由于博库网的故意少发书的行为给消费者造成损失。强烈要求讨个公道的解决结果。谢谢。注：杭州本地工商局我也联系过工商局是站在博库立场为难消费者。另外博库说在出版社进到一套“新编中国哲学史”但是品相有问题，说给5折优惠，但是最后根本不是5折优惠，欺骗消费者。

　　案例三：朱先生投诉当当网送错货还要先寄回

　　本人考虑到女友中午午休问题于4月9日在当当网购买一躺椅订单号：4321183402。于4月16日下午女友同事代签收到货，4月10日上午女友到单位后发现收到的居然是双鞋子，还是双男鞋，大家都清楚送鞋子有个含义是走人的意思。既然问题已经出现，当天我和女友联系当当网客服进行沟通，我的要求只是送来的鞋子你们自己派快递员拿走，同时把躺椅赶紧送到。当当网要求我把鞋子先寄回才能拿到躺椅，(我有这闲时间和闲心我自己不会去超市买，我网购干嘛？)但是直至今日，当当网对此事没有有任何的处理意见。

　　案例四：王先生投诉京东商城不退货，强行换货并拖延退款

　　整个过程如下：1.订单189191847送到后我们即发现产品有质量问题，使用五分钟后即报警。2.联系京东客服处理。快递上门取走了货物。3.再次联系京东，被告知换货可能需要19个工作日。我表示时间太久，要求退货并退款。4.京东联系我告知厂家检测后发现是质量问题，同意退货。5.在我没有同意的情况下，京东另外生成了一个换货订单，自行再次发货给我。

　　我多次联系客服申明换货是京东自行决定，没有得到我的同意，要求立即退款。几位京东客服均表示试图拦截该换货订单，但是几天过去了没有任何实际作为(本来应该是一个电话就能完成的事)。7.四月十六日快递联系我们送货(看起来京东只是想换货，根本没有拦截，几天之内都没有作为)，我拒绝收货。8.高级客服和我联系，我再次申明京东擅自按换货处理，没经我同意就强行发货，是京东自己的错误，不应让我承担损失，应该立即退款。该客服表示只能在货物返回京东后才能退款，换句话说，还是要扣着我的货款，即使是京东的错误。

　　到今天为止：1.至今没有通知快递公司把货物返回京东2.京东关闭了原来的退款申请，理由是“货物已经发出，不予受理退货申请”3.在我再次电话客服后，终于京东同意再次新提交了一个退货申请。

　　案例五：李小姐投诉京东商城单方面取消订单，解决问题一拖再拖

　　我于2012-04-14 13:11:21在京东商城购买了一台东芝笔记本电脑。2012-4-16 12:53:01显示订单取消，我跟他们客服联系，告诉我说因为快递的原因我的货物不能正常发出，所以，取消订单。但是，取消之前没有任何人跟我联系。而后，更没有一个人能够给出一个明确的解释，一直在说办理退款要等15-18个工作日。对于京东这种单方面取消订单，事后不积极解决。反而把所有的问题的责任转嫁给客户，就靠几句“麻烦了。抱歉。订单号：195304974。

　　案例六：林先生投诉京东商城退货难于上青天

　　4月9号看上一款三星电子产品，就拍下来；11号通知我去提货，物流还算给力；我14号星期六去京东厦门自提点取货！刚一拆开包装就发现里面的产品不是我想要的，本来还以为是手机，确是玩机！当场想退货，服务员说得去网站申请！当天下午距离购买商品不到三个小时，我就网站申请退货，京东客服两个小时左右提示我把商品图片发到他指定的邮箱。第二天早上(4月15日)我把商品的图片发到他指定的邮箱，下午京东客服回邮件说是我拆开商品影响二次销售，不能退货！之后我再跟他们联系都没有理我！而且现在也不能再次申请，“申请”按钮显示灰色，显示产品正在返修/退换货中。京东商城"先行赔付"的口号现在实则挂羊头买狗肉，后来仔细看下京东退货条款，里面好多霸王条款！百度搜下京东退货，发现好多朋友也是觉得京东退货难于上青天，现在深有体会！订单号：193815771。

　　案例七：杨先生投诉京东商城单反毁约、拖压货款

　　我在4月15日在京东商城上下了一张订单，购买一款尼康D90的单反套机，共7169元，订单号：197368747. 1.由于订单一直处于待追踪状态，无法支付，致电第1个客服之后，订单状态改为可支付。之后，我使用一张中国银行的信用卡按照指引流程进行支付，被告知京东平台额度限制导致支付失败。2.于是，我打电话给第2个客服，客服告知我说信用卡单次只能支付最多500.我这个订单，可以使用京东商城在线支付功能，通过支付中介使用信用卡支付多次(每次最多500)来付钱货款。我按照指导的方法进行操作。发现最多只能支付3次后，共1500元于京东，支付中介不允许再次支付。3.于是，我打电话给第3个客服，客服告知我是可以多次继续支付的，但是我尝试无效，向其求职。该客服说无法解决我问题，要帮我升级问题，让我等待电话。我说明情况，下午有事要出门，当时是11：50分左右。客服承诺10分钟内回电。4.我等待了20分钟，没有接到任何电话，再次致电京东客服，第4个客服说，再次帮我升级问题，让我等候2个小时。我说我出门在外，要求快速处理。

　　5.等了8个小时，到了晚上20点，没有接到任何电话。我致电京东客服，第5个客服跟我说，问题会继续帮我升级，此时我已经失去耐心，口气强硬，要求30分钟内回电，否则投诉。6. 30分钟内，果然京东主动来了第一次电话，第6个客服。我非常愤怒他们这种服务态度，对方跟我说可以帮我申请退款，只需一天即可到账。而且要我等到第二天早上会有人主动找我。我信任之。7.第二天中午，4月16日，我依旧没有收到电话。我主动致电京东商城，第7个客服告诉我，让我等到下午6点之前，会帮我升级问题。此时我已经非常愤怒，因为我的订单已经超过24小时，被自动取消了，我失去了我对订单的操控劝，但却已支付1500元。8.等到4月16日下午6点，第7个客服再次致电问我是否收到电话，我说没有。我告知，再不帮我处理，我就投诉到消协去。结果10分钟之内接到电话。

　　9.第8个客服。看似主管级别以上，态度一般，依旧无法帮我处理。此时我的订单被“退款”，需要等待15-18个工作日才可以把钱取回。我认为，此次买卖已经是双方达成合同关系。我也已经交付了1500，因为京东自己系统不完善和客服的误导，才导致了我订单无法付清余款。在我多次主动联系的情况下，京东客服机械处理我的投诉。次日，再我不知情的情况下，订单被取消而无人告知。我想如果我不投诉，我的钱京东就直接黑了。等我投诉之后，京东客服提出使用优惠券了解此事，但因对我造成的不便十分严重，我不愿被小小优惠券收买。

　　案例八：林小姐投诉佳品网退货50天不退款

　　佳品网就是骗子公司！退货都寄了一个半月了不退款不说还说没收到，知道他们退款时间最多一个月，所以之前都不过问今天去查了一下客服说这东西还没收到。寄的东西第二天物流就发短信通知我了已经有人签收了，到今天都快一个半月了还说没收到，也不帮我们找物品，一直要等我们的物流号，如果我没有找到物流单说她们没办法找，退款就退不了了。订单号：V2169568120219213721。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，电商企业应该坚持诚信经营，做好订单的每一个环节，只有提高消费者满意度，才能赢的好口碑持续发展。

　　据了解，网络购物在方便实惠的同时，由于商品质量、配送货、售后服务等原因带来的一系列投诉问题也逐渐引起了相关部门的重视。近日，中国电子商务研究中心根据2011年全国网购用户的反馈信息，发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)。

　　报告揭露了淘宝网、京东商城、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店入选“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，高朋网、大众点评团、窝窝团、58同城网、嘀嗒团、糯米网、聚划算、拉手网、赶集网和24券入选“2011网络团购行业十大被投诉网站榜”。　(文/禾牧)