(电子商务研究中心讯)　　2012年5月23日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购的投诉。

　　谢先生反映称：“前两天，我在苏宁易购网买了一部华为C8812手机，订单号为27790159。网页没有显示是电信定制机，我还特意打电话给苏宁易购的客服确认是不是定制机，客服回答不是定制机，移动、联通都可以用，结果我在5月21日下午收到的货却是中国电信的定制机，我多次和苏宁易购的客户人员沟通，希望能换一部非定制机，或者退换货，但是苏宁易购的客服却不同意退、换货，而且服务态度也不好。

　　(注：谢先生提供)

　　虞先生反映称：“2012年5月17日，我在苏宁易购购买了周生生黄金(足金)Amore女戒78037r 3.18克，官网显示有货，并于当天付款，订单号为27611273。苏宁易购显示预期到货时间5月23日。可是到23日，我打了10来个电话询单后，下午短信过来说厂家缺货，要我进行退货处理去。在购买后的第2天，我还问过苏宁的产品咨询，而且也给4008198198打过电话，确认说是有货的，会按时送达，有苏宁易购的短信为证。现在到了送货期了，竟说没货！苏宁易购这种行为不仅耽误了我的时间，而且耗费了大量的精力。”

　　李先生反映称：“2012年3月31日，我在苏宁易购购买了一部诺基亚手机700白色，订单号为24389372，发票号码是93240825，第一部手机由于性能故障，我选择了换货。4月24日，苏宁易购送来第二部手机，我发现手机的触摸屏面板右半部严重向上翘起，影响使用。苏宁易购以我未当场验机为由不给予再次换机，要换机需要诺基亚售后的鉴定报告，而诺基亚只负责手机性能故障鉴定，不做外观鉴定。

　　诺基亚售后叫我去联系苏宁易购售后，去找苏宁易购至今还未解决。刚才看了下手机包装盒，发现了手机盒封条并不是诺基亚出厂的封条，而是苏宁易购的乳白色封条，封条下还留有苏宁电器的电字和他们的网址SU字样，他们当初在出库的时候就做了手脚的。试想一下，没有原厂封条的商品，苏宁易购在商品出库的时候肯定会检查里面的配件是否齐全的，这说明他们是知道商品有瑕疵的。

　　在我的要求下，苏宁易购同意换货，同时深圳易购客服承诺在3到5个工作日会审批下来。5月6号提交的申请换货单上去，期间我多次催促苏宁易购快点审批，最后在5月20号才审批下来。而此时，这款手机已经停产了。苏宁易购说只能赔偿100元易购券。我说我买了你们的阳光包的，你们送回厂家去维修好就行了，谁知道他们一听说维修费要1000元后就狡辩说阳光包的服务范围仅在手机性能，只能按赔偿100易购券这种方案解决。

　　我觉得，首先这种商品出现这么严重的问题，并不是消费者造成的，没理由要消费者承担损失，再者苏宁易购并没有提示消费者要当面验机。第二，4月24号就发现问题了，苏宁易购最开始推脱责任，只怪我没有当面验机，后来见推脱不过去，承诺可以换货，但审批时间过长而导致厂家停产而无法换货，这点是苏宁易购单方面造成的。第三，我的手机是在苏宁易购购买的，并且购买了2年的阳光包服务，苏宁易购有责任帮消费者解决好商品的质量问题，而不是用100元易购券打发消费者，只管销售不负责售后服务的这种行为。”

　　近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。

　　此外，报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、京东商城、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。(文/筱萍)