(电子商务研究中心讯) 近日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购的投诉。
(注:网经社配图)
以下为网友的投诉内容:
网友李先生称5月11在苏宁易购下单购买的飞利浦吸尘器FC8198(订单号为28178913),于5月22日早上送达于我。货到时,送货师傅和我交涉过程中声称他只能保证商品包装外观有无问题,其他问题都不负责任。待中午我开箱发现缺少配件,向苏宁易购反应情况,苏方称需我把商品送上门检测机器有无问题再谈换货,而且必须是上班时间,否则不予换货,只予补齐缺少的配件。完好的包装商品缺少配件,属于是残次品,苏方认为补齐配件我不认可,然而对方不提供上门检测并要求我在工作时间送去检测,客服还声称缺少配件的商品属正常,情有可原,令我难以理解。就此我和苏宁易购不能达成共识,我花了正常商品的币值购买到残次商品,我认为苏宁易购需亲自上门为我解决问题,而非我去解决。
网友樊先生称5月1日,在苏宁易购购买创维32E82RD电视(订单号为26172109),易购上信息显示是“矩阵式靓彩背光”,矩阵背光是我最看中的,于是并下了单,5月2日到货,5月3日创维售后上门安装。安装后打开一看,根本不是矩阵背光,于是查了机芯原来是缩水版的8K49机芯,不是有矩阵背光的8K88机芯。于是立即向苏宁易购反馈投诉要求换机,可是至今已25天,一直不予答复。懂一点的消费者都知道创维同一型号机型有着不同的机芯,而32E82RD也是如此,8K88远比8K49好,我认为苏宁易购有“挂羊头卖狗肉”的嫌疑。
在接到网友的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉信息交与苏宁易购处理,截至发稿前我们没有接到苏宁易购的任何回复。
据网站介绍,苏宁易购是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城,于2010年2月正式上线,在线经营数码家电、图书、服饰鞋帽、个人护理等商品。依托苏宁电器长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务取得了快速的发展。
对此,网经社网购维权专家姚建芳表示,诚信是电商发展的基石,售后服务是保障用户体验的关键。因此,电商企业需切实按照商品承诺发货,而不应任意忽悠消费者。此外,在发货环节应当仔细检查商品的数量以及质量,尽量减少由于此类问题给用户造成的困扰。(文/言回)
事件跟踪:
日前,我们接到苏宁易购方面的回复称工作人员已经联系李先生,对于李先生的问题有两个解决方案,一是为客户免费配送缺少的配件,二是补偿客户配件部分的经济损失,客户可选其一。