(电子商务研究中心讯) 2012年11月16日,由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对拍拍网和聚齐网的投诉。
(注:中国电子商务研究中心配图)
高小姐反映称:“我本来在拍拍买的衣服,订单号为546811313-20120922-900891318,一直没拿到衣服,就申请了维权。
但是卖家没给出回复,还联系不到卖家,我就打电话去拍拍客服,开始说好三个工作日给我处理好的。昨天我一直拨打腾讯拍拍客服,可是人工服务一直没人接听,打了好多次,我真的很生气。”
此外,金小姐反映称:“2012年10月8日,我在聚齐网团购了一个49元的义务商城盛源帐篷防潮垫,订单号为D50004945297_1,当时就已付款成功。
10月15日仍未收到货,由于聚齐网上无法查询发货情况,遂致电聚齐网客服4001597597,客服人员核实后告知商家没有发货,给我办理退款。直至31日仍未收到49元的退款。”
对此,中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/筱萍)