(电子商务研究中心讯)　　近日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购的投诉称账户被盗用。

　　（注：网经社配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　廖先生称11月12日在苏宁易购下单，订单号为6000411598。苏宁易购系统出错，购买10元的商品用了139元的券，咨询在线客服让我申请退货，第二天退货成功，可是券显示过期。再咨询客服说会帮我申请券延期，一直无果，打客服电话一直打不通，至今手机话费打掉十几元也没打通，天天在线反馈总是让我耐心等待。

　　赵小姐称在苏宁易购的账户里有一张2012-10-17购买热水器赠送的100元全额抵用券，使用有效期为2012-11-09至2012-11-11，而11月10日在我还没来得及去网站下单使用时，突然绑定的邮箱收到邮件，提示我下单成功，订单金额130元，使用了我的100元券后，变成只需支付30元，货到付款，收货地址是成都，订单号为5000292327。

　　我在北京，被此人盗用账户，因苏宁客服电话非常难打进，而我有些忙，11月13日下午我在苏宁易购网上投诉平台将问题反映给客服，并要求退还100元券，当时客服要求我上传身份证号码以及身份证的正反面，我提供完以后，客服表示稍后会有人与我联系。

　　此时订单状态为送货时间已改期，预计13号送货。这时我修改了账户密码，并申请了该订单的退货。14日晚上我一直没有接到过电话，于是打电话给客服，对方表示第二天上午10：30之前一定与我联系，挂掉电话后我发现此订单的状态变成了预计17日送货，说明之前的客服不仅没有解决我的问题，而且决定继续完成订单，通过今天电话里客服的反应，我开始怀疑第一位客服打电话联系了盗用我账户的人的手机，而不是我的手机，这是严重的业务失误！

　　11月15日下午3点，仍然没有人和我联系，我再次打客服电话，此时客服立刻咬定是我保管账户不利，导致账户、密码和邮箱全部泄露，和苏宁没有任何关系，所以不能赔付，我对此结果不满意，要求继续申请，客服承诺1-2小时内给我答复。挂掉电话后我又查看了该订单的信息，令人震惊的是送货服务在11月14日竟然已经完成，和前几次一样，客服还是没有联系我，我又与网上投诉平台联系，客服仍然说是我的问题，不予赔付，我贴出订单已经送货完成的内容给客服看，客服不理会我说的情况，一直否定，说还在退货中。我要求苏宁对此事必须做出一个合理的处理，同时退还我100元礼券。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与苏宁易购处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复如下：

　　廖先生的投诉：由于系统问题，导致客户的券过期，已经联系客户，告知帮其上报券延期。

　　赵小姐的投诉：根据用户反映的问题，参照前期处理人已告知用户因其账号密码和邮箱密码外泄，非我司原因，不予赔付。

　　据《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》统计显示，账户安全成为新的网购隐患，其中，当当网、1号店、糯米网、拉手网等网站情况较为明显。(文/言回）