(电子商务研究中心讯)　　2012年12月18日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购的投诉称售后不给力、换货时间长。

　　（注：网经社配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　鲍先生称12月10日在苏宁易购购买长虹空调，型号为“长虹空调KFR-35GW/DHT1(W1-H)+1”，订单号为2000756864。

　　12月16日师傅上门安装，胡乱要求远程上门服务费50元，经苏宁易购确认，40公里以内只收24元(我家是15公里)。当时由于家人对空调不是太懂，安装师傅安装后随便调了下，连制热制冷效果都不加仔细调试。师傅走后，我们发现空调制热效果根本不行，温度都达不到10度，便联系安装师傅，他却说正常。

　　后来经查证，该空调支持16-21平方米的制热，我家面积为17.5，在制热范围之内，便联系苏宁易购要求上门检测和退货，但苏宁易购迟迟不安排人员上门开具检测报告单。现在离国家三包的退款政策七天期限没两天了，但苏宁易购客服仍然只是回答尽快解决。

　　陈先生称11月5日在苏宁易购购买红豆外套，订单号为8000078126。11月13日收到衣服，发现尺码送错了，我订的185实际送来180。当天联系苏宁易购客服，说给换货，后联系说11月29日到货，我选择等待，结果12月初还是没到。我打400电话询问后，南京苏宁给我打电话，后天津苏宁给我打电话，均表示不能解决问题，说中间上海仓曾到货，但不知什么原因没有给我调换，现在又无货了。

　　于是我继续打400，要求告之准确到货时间，但售后不能，还是让我退货或者继续等待，多长时间不确定。12月17日打400电话，话务员接听告诉我这单投诉已经结单了，最终处理意见是给我20元返券，我表示不接受。

　　苏宁易购在没有和我达成一致的情况下，单方面作出最终意见，不管顾客是否接受，并不再受理顾客关于这件事的投诉，交流过程中，始终把“我们的规定”挂在嘴上，丝毫没有考虑到顾客的实际情况，更没有在意顾客的意见，苏宁易购始终保持一个强势的态度，历时一个多月，到现在我还没有拿到我订的185号的衣服，也不知道什么时候到货。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与苏宁易购处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复如下：

　　鲍先生的投诉：经查看已申请非正常退换货，流程已批复完毕，已电话告知顾客给其申请退货，等退货手续出来后，给其电话联系告知上门拆机拖机时间。

　　陈先生的投诉：由于仓库发错货，表示抱歉。顾客提出第一，关于前期所有客服和处理人员，尤其是强结的那个处理人员对此整个流程给其一个合理解释和说法；第二，确认商品具体到货时间；第三，以上所有客服和后台处理人员我司是如何惩罚的。最后顾客称确认商品具体时间后是否选择退货其会自己来决定。顾客称如果客服处理不了，要求报备领导解决。安抚致歉，我司会进一步核实处理，顾客认可。

　　据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，退款问题、订单取消、发货迟缓、商品描述不符、网络售假、售后服务、网购诈骗、物流快递、虚假促销、虚拟交易诈骗、退换货难、账户被盗为2012上半年度网络购物热点投诉问题。(文/言回）