(电子商务研究中心讯) 2014年12月31日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户对好乐买的投诉,用户张先生称退给好乐买的货物弄丢了“一半”。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为该用户的投诉内容:
2014年12月在好乐买网站购买两双鞋子,订单号为141204225617。一双因尺码问题更换,一双因为收到货包装严重破损选择退货。
通过在线售后申请后寄回仓库,之后好乐买仓库签收后却只处理了一双鞋子,另一双依旧是未处理。我致电售后,告知我只收到一双鞋子。
我表示惊讶之余,告诉售后,鞋子我是自己打包,看着收件员收取寄出,一张快递单子分别贴在两个鞋盒上,倘若只有一双鞋子,那快递底单是只有半张的,无法寄到,而且我在快递面单上清楚注明,鞋子2双,为何售后仓库的签收记录是核对无误。
而现在却告诉我没有收到鞋子。售后告知我,让我耐心等待,48小时内回复我。48小时后,售后电话我,仓库就是没收到,让我自行找快递索赔。我表示,快递是正常签收,无异常,快递公司不负责,请售后提供下鞋盒上的快递底单。又是48小时后,再次致电我,底单丢了,鞋子还是没有,处理意见,我自行找快递索赔。
期间我电话不下5次,提供了我本地快递网点收件员电话,快递底单。而且,快递官方称重都是一路正常,不存在丢件信息。之后,再次致电上海嘉定区韵达快递网点送货员,让其与好乐买仓库核实,核实结果,均是正常签收,货物全部收到。
我有2个疑点:1.运输过程中包装与重量均是完好,我方快递收件员和快递网点可为我作证收取鞋子两双,我也将收件员联系方式与我保留的快递底单提供给你们售后,售后却已不是上海本地快递网点为由,不承认。
2.我要求好乐买售后提供证据,签收只有一双鞋子,包裹必然破损,而快递底单也只有半张,售后却用不保留为由拒绝。可笑的是而贵方仓库与嘉定区快递核对却是,包裹正常,无破损,正常签收。
我提供的寄出鞋子2双的证据你们不承认,而好乐买又无法提供给我只签收了一双鞋子的证据,与快递公司核对结果又是签收无误。而售后在这1个月也只回了我两个电话,结果都是没收到鞋子,自行联系快递索赔。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与好乐买处理,截至发稿前,我们接到该网站反馈称经售后人员多次核实,只收到了客户的一件退货,但为了保证客户的良好购物体验,售后部门已为客户特殊申请退款,目前退款正在处理中。
据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计,退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病,是2014年上半年用户投诉最多的十大问题结症。(文/吴枫)