(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对考拉海购的投诉称商品质量有问题和发货慢。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：网购考拉海购纸尿裤 发现有质量问题

　　在考拉海购网购买了尤妮佳的纸尿裤(订单号：2015110918363111016450196)，发现有严重的质量问题，跟之前在正规渠道买的不一样，宝宝用了就出现严重的红屁股现象，要求考拉海购退货、承担邮费并赔偿损失1000元。希望政府相关部门对考拉海购进行严格监管，处罚其售卖假货的行为，维护电商行业的正常风气。

　　处理结果：已于12月9日上午即联系过用户，向用户解释了出现红屁屁现象的原因，而并非质量问题，并为用户就未拆封的商品进行退款，用户表示满意。

　　案例二：网易考拉下单付款后一直没有发货

　　11月28日在网易考拉下单付款后一直没有发货，下单时页面上显示发货时间，但到了时间也不发货。订单号：2015112820141011034874693。处理结果：已第一时间与用户联系，表示歉意，并赠送网易考拉海购优惠券，用户表示满意。后续网易考拉海购也将持续改善各环节服务质量。

　　案例三：网购网易考拉PRADA包 疑为二次销售或伪劣产品

　　本人与2015年11月25日在网易考拉海沟通过优惠券(450元)加信用卡(2939元)方式购买PRADA普拉达男士单肩斜挎包一只，销售价格为3389元，此为本人在该网站首次购物。

　　11月27日，我收到货物(快递放门卫，说我家门铃坏，当时本人在家且门铃验证无问题)。当晚收到货后发现包上有污渍，类似手指印，但用布无法擦除。由于prada尼龙包普遍采用降落伞布为材料，具有一定的防水性和防污性，因此该污渍绝非普通的涂污，疑为二次销售或伪劣产品。本人于第二天在该网站通过售后接口上传图片并申请退货，该退货申请得到考拉海购的同意，退回的快递费要求本人先行垫付，网站在退款时会一并退回。本人于12月1日通过圆通速递按网站要求寄回货物，快递显示12月2日上午网站已收到退货。滞后我咨询在线客服何时能退款，客服要求我等足7天，至2015.12.8，退货时间已满7天，但订单状态仍显示为待验货，咨询在线客服，客服称会加急处理，并说当天会完成退款，但晚上看订单状态仍为待验货，该网站的退货承诺成为一纸空话。本人在该网站系首次购物，从收到伪劣产品到迟迟不肯退款，购物体验极差。

　　处理结果：已为用户退款且短信通知用户。后续网易考拉海购也将继续完善售后流程，提升各个环节的效率。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研）