(电子商务研究中心讯) 2016年2月19日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到李先生对“卷皮网”的投诉称豆浆机仅能作为米糊机使用,要求退货只能退80%货款。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容:
李先生称2015年12月25日在卷皮网购买了一个无网精细研磨豆浆机,订单号:314510303599505。
回来使用发现根本达不到要求,只能作为米糊机,要求退货,协商后我们付运费退货,之后卖家说我们商品用过了,影响销售,只退80%货款。
卷皮客服协商后说货物退回,但是运费还是得我们出,我不同意,自从年前联系过两次,现在就再也没动静了。
他们只能补偿卷皮券,卷皮券只能在他们网站使用,这点我接受不了。我要求他们退货并赔偿我的损失。
在接到以上用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与卷皮网处理,截至发稿前,我们接到该网站发来的反馈称用户2016年1月4日申请退货,表示商品是米糊机不是豆浆机。1月8日商家收到商品核实商品是有豆浆功能并未发错货,并且使用程度影响二次销售,按8折处理退款,拒绝了买家的退货退款申请。
买家1月16日致电客服不同意商家的处理方案,表示如果只退8成货款,就需要商家重新寄回商品,要商家承担运费;如果不发货就需要退全款。工作人员在17日和19日都联系了商家,将买家需求反馈商家与商家协商处理,商家表示只能8折处理,或退回商品运费买家承担。
回电买家告知两种处理方案:8折处理退款,剩余可以补偿优惠券,或商家重新寄回商品,需要买家承担运费,卷皮网以优惠券补偿,买家不接受。
2月19日卷皮致电跟进:联系商家核实,商家已办理8折退款卷皮平台补齐余额。并为买家发放30元优惠券回馈支持,买家表示接受此方案,无异议。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty /)监测统计,网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度,成为网络购物的诟病,是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)