(电子商务研究中心讯) 近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多名用户对分期乐的投诉称申请换货无回应、售后不积极处理客户诉求、不开发票等问题。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容：
案例一：申请换货无回应
我在三月三日收到在分期乐上分期的oppo r7s plus型号的手机，插进电话卡后打不通电话。我申请了售后服务申请换货，可是一直无人回应我，打电话问客服，总说让我耐心等待。现在我希望的是能帮我换货，毕竟我还是个学生。
处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月9日收到分期乐的反馈称，我司所售商品均可按照国家三包法提供售后服务，此单签收15天内发现质量问题已受理换货，发起退货后会在两个工作日内会联系用户。本单用户于3月3晚上发起售后，因5、6号恰逢周末，已在3-7已联系用户告知可至当地售后进行检测，如问题属实可办理换货。致电用户了解到用户已至当地售后维修。
案例二：售后不积极处理客户诉求
我于2016年02月23日在分期乐平台订购Beats Solo2头戴式耳机-豪华版(红色)；我在2016年02月28日北京时间14;20左右拿到该耳机(货物收到时用京东包装袋包裹)，拆开外包袋耳机箱整体非常完好，拆开包装盒对了一下包装盒底部和耳机上的序列码；序列码完全一致。
当我戴上耳机插上数据线听音乐时，发现耳机线控音键不能用！只有中间的暂停换歌键可以用，刚开始以为诺基亚的手机不支持苹果(iPhone)旗下的BEATS耳机才会出现这种状况；结果于2016年03月04日北京时间16;40课间休息换了同学的iphone6试听音乐也是一样的状况！控音键不能用！没反应!不能增加或减小音量；随即我在分期乐平台发起售后退货请求，我现在急切希望分期乐官方售后给予我一个答复。
处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月9日收到分期乐的反馈称，此单签收7天内发现质量问题已受理退货，并提交京东处理。经查询京东工作人员联系用户号码13150329706系统提示呼叫已经被限制，未能取件。已发邮件和短信通知用户。引导用户联系我司客服修改手机号或关闭呼叫限制后再次来电提交售后申请。
案例三：迟迟不开发票
本人3月1日在分期乐购买到iphone6s。收到货物以后发现打不了电话。苹果售后说需要发票换机，但是分期乐迟迟不给发票，说一直在审核，一直在催。可是7天了，电子发票还是没有来到。迟迟不能去换手机。刚买的新手机出问题。分期乐又迟迟以各种理由不给我发票。
处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月9日收到分期乐的反馈称，经查询用户此单下单时选择开具电子发票，3-4签收商品，3-5反馈商品出现质量问题申请发票，因用户未提供邮箱导致电子发票无法发出。3-8已为用户开具纸质版发票，预计3-9下午发出。致电联系用户告知处理进度，用户接受。
案例四：售后电话无人应答
分期购买了iPhone6s，三月五日签收，发现二月23日已被激活，怀疑二手或者翻新机，要求退换货，售后申请无人QQ,微信，电话都无人应答。
处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月9日收到分期乐的反馈称，我司出售的商品均为全新未拆封的国行正品，如对商品真伪有疑虑，可通过商品序列码在品牌官网查询。对用户所反映问题，已联系用户，引导正确查询方式，用户接受。同时提醒用户，因三月开学季活动火爆，可能出现高峰期间客服接入较慢情况，用户可还通过电话、官方微博、微信给我司留言。
案例五：购买的苹果6s售后拒绝七天内无理由退货
本人在2016年3月1日在分期乐购物平台上购买了一部苹果6s，3月4日到货，我拆封了手机，并且进行了激活，因为要查看手机是否存在内部问题，使用后几个小时，手机机身就出现了严重发热的问题，并伴随着吱吱的响声，而且耗电量几乎以几分钟一度的情况在消耗，指纹解锁也不灵敏，所以我在3月5日提交了售后申请要求退货。
并且进行了qq以及电话咨询，但售后给我的答复是拒绝7天内无理由退货，因为手机已经进行了激活，属于二手机，但据我所知苹果在中国大陆的三包政策是支持七天内无理由退货，无论手机有没有进行激活。目前得到的答复是必须存在质量问题才可以退货，没办法就退货让售后进行检测。但我希望能直接退货，希望能得到相应的处理。
处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月9日收到分期乐的反馈称，在商品不影响二次销售情况下，用户可选择7无理由退货。此用户所购iPhone商品已激活，影响二次销售，故只支持质量问题退货，如质量问题属实，用户可凭检测证明申请退货。已致电用户解释说明，用户理解接受。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，分期乐是用户投诉的大学生分期消费网站，为了鞭策企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《发货慢售后服务差 大学生分期消费市场猫腻多趣分期、分期乐被点名》(详见：www.100ec.cn/zt/fq/)(文/友文)
