(电子商务研究中心讯)

　　进入6月，暑期机票销售旺季即将到来，但在线机票预订巨头携程并没有迎来好消息。继航司取消机票基础代理费后，6月2日，南航宣布将自7月1日起执行新的销售政策，国内客票代理手续费将改为按航段定额支付。对于严重依赖机票佣金的携程来说，日子将变得更不好过，机票收入大幅缩水已是“板上钉钉”。可以预见，携程下半年度的财报，在机票交通部分，将一片惨淡。 

　　携程系机票问题频出 屡遭消费者投诉

　　据媒体报道，携程机票接二连三曝出漏洞，则引发了至今难消的大面积的消费信任危机。

　　今年1月，自媒体人李淼在微信公众号上发表文章称，其帮朋友在携程上预订从北京往返札幌的机票，且收到了电子票号，但到机场后被认定为“无效票”。此前，网友傅先生也有类似遭遇，因在携程买到积分兑换票而被日本警方要求配合调查。一时间，“假机票”事件成为舆论关注的焦点，但携程均把这两起事件归因于供应商违规操作，并未提及自身监管责任，这样的解释难以平息消费者的怒火，携程迅速陷入了严重的信任危机。

　　李淼和网友傅先生的遭遇，只是携程近年来诸多投诉案例的一个缩影。据了解，2015年12月，微博用户@作业本和《新周刊》杂志副主编蒋方舟也先后在微博上投诉携程机票预订服务，两位的网红身份让携程被迫接受了广大网友的围观。目前，搜索微博、微信以及人民网旅游3·15投诉平台等各大投诉网站，携程、去哪儿的问题投诉经常占据榜首。以人民网旅游3·15投诉平台为例，根据其公布的今年2月旅游投诉舆情，携程旅行网投诉量位列在线旅游企业首位，去哪儿网处于第二位；到了3月，去哪儿网投诉量激增，跃居在线旅游投诉量首位，占在线旅游投诉总量的39.7%。此外，人民网旅游“3·15”投诉平台公布的2015年投诉数据显示，2015年针对在线旅游企业的投诉量达50%，携程旅行网、去哪儿网、同程旅游网投诉数量居在线旅游企业前三位。投诉主要集中在机票和酒店领域，两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。

　　消费者对去哪儿网的投诉，最终引起了各大航空公司的重视。2015年12月31日，南航、海航相继宣布，由于收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉，关闭在去哪儿网的旗舰店，并暂停与去哪儿网的商务合作。此后，国航、东航等7家航空公司加入暂停合作行列。从3月开始，国内四大航空公司对去哪儿网的“封杀”再度升级，全面下架去哪儿所有产品。截至目前，尚未看到四大航与去哪儿网恢复合作的迹象。

　　南航对去哪儿的“断供”，还引发了去哪儿机票事业部员工砸电脑事件，并成为该事业部人员纷纷离职的加速器。在利润巨亏、业绩大幅下滑、供应商陆续断供等影响下，去哪儿机票事业部几乎人去楼空。接盘侠携程接下来将面临的，将是更大的尴尬。

　　另据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )监测数据显示，携程是用户投诉较多的在线旅游网站之一，除了机票外，其酒店业务也是用户投诉的热点。

　　以下为全国各地的“携程”用户向我们发来的部分投诉典型内容：案例

　　案例一：“携程”订单有误无法修改 支付后不能退款或改期

　　尚女士称在携程网的订单号：2335400119于2016年5月23日中午12:29在携程网预订房间并支付成功，12点40分左右发现日期填错。

　　马上去修改订单，发现此订单已无法修改无法取消，打电话与酒店方和携程方分别联络均表示由于是买断房无法修改和取消订单，房款也不能退还或改期。

    案例二：用户称酒店未收到订单消息耽误其行程 “携程”与酒店谁之过？

　　刘先生称在北京时间4月25日，帮助同事在携程网上预定了美国费城的一家酒店，一晚标准间并预付了1558元人民币，订单号码2319369650。

　　北京时间5月2日凌晨，美国费城当地时间5月1日下午两点左右。同事越洋电话call过来，说酒店没有接收到携程或者是谁的含有同事两个人护照没名字的订单。单纯的报名字都没用。

　　我马上拨打10106666携程客服，先后拨打了8次，每次是不同的客服接电，说明情况后说已经把我的事情提交到海外订单组，我说能不能帮我转接海外订单组呢，我直接和你们说的话，你们又要转一道，处理的慢一些。客服给我说他们下班了，23时下班。

　　我问那么现在谁处理我的事情？！我的同事在费城酒店等着入住，一会儿美国当地还有一个会议需要参加。客服说现在订单组正在加急处理我的问题，但是他们没有接听电话的权限。

　　先后拨打了8次电话，每次给我回复是正在加急处理中，这是我的同事说，酒店告诉他们只需要代理商支付给酒店的款项凭据就可以了，我打电话问客服，客服说没有，依旧让我等待消息。

　　一直等了两个小时，携程才把订单发到酒店，这时候我同事的会议已经耽误了。我的同事得以入住，并留了信用卡信息作为押金。

　　当晚我发了一条微博：北京时间，5月2日上午收到021-22216600电话，自称是携程的经理，对这件事情很抱歉，为我申请了500元赔偿金，会在3—5个工作日到帐。微博发出去影响挺大的，希望我删除。我想了下，毕竟还是入住了，500元作为两个小时的补偿也可以了。就答应了下来。

　　我想等赔偿金到帐我就马上删除微博，毕竟这算是维权成功，做人要厚道吧。截止到现在依旧没有收到赔偿金。真正的高潮来了。北京时间5月2日20点多，我的同事美国费城当地时间5月2日早晨办理离店，并赶往机场前往下一站继续出差。前台说并没有收到携程或者是哪家第三方代理支付给酒店的房款。扣了我同事信用卡277.39美元。

　　扣费信息如下：我马上拨打携程客服10106666，客服说是押金。我说但是酒店并不承认是押金啊，是房费。做的是信用卡消费，并不是预授权。客服说帮我做好记录。刚才22点的时候我接到了021-61136666的电话，说是携程经理，希望我保留付费凭据，海外订单组帮我处理这个事情。

　　这就是事情的起因经过和到现在的毫无结果。是不是很可怕，我付了款，定了酒店，收到了携程的确认订单的信息和邮件。但是到了酒店，人家说没收到这个订单和钱。如果这事情不追究下去，是不是携程就自己吃了这笔钱，作为一个消费者只能听着客服的推辞一直傻等？如果不发微博是不是一点赔偿就没有了？

　　之前听到过携程假机票的新闻，公司行政的领导知道我愿意玩信用卡和酒店，订去美国的机票的时候财务部又不在，我的信用卡额度又高，就让我在携程上帮这两位同事定了去美国的机票，订机票的时候是4月14号，携程很快就确认了机票并出票，然后隔了几天机票的行程单和保险的发票就寄给我了。

　　我查了机票的电子票号，确认无误。我当时还在想假机票的事情也许是个案吧。然后又过了一周定了好几晚的美国地区的酒店，结果就出现了今天这样诡异妾让人气愤的事情。

　　案例三：“携程”被投诉“店大欺客”酒店预定成功后却被告知无房

　　王先生2016.5.1在携程旅行网上订购厦门海之鑫客栈2间，付款成功，携程发短信告知订购成功，不可取消。订单号: KZT22322551756、KZT22322552250。

　　当晚我们来到客栈准备入住，却被告知我们没有订房。酒店已满。客栈方面查不到携程的订单。我们当即致电携程，携程方面承认是他们的问题。在这个时间点，我们上携程网，依然可以查到酒店有房。

　　晚上9点多，五一假期在厦门这个旅游城市，酒店都是没房状态。最后我们不得不自行找了一家酒店，如今找携程补差价，携程却百般拖延。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　从可预期的收入大幅下滑，到仍难解除的信任危机，再到阿里、新美大等竞争对手逼近，机票业务作为携程营收的左膀右臂，被斩断的命运不可逆转。自诩为“亚洲旅游业之王”的携程，已经走在了下坡路上。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，携程网是用户投诉的热点在线旅游网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《携程被爆“支付漏洞”引发互联网安全问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xcxxxl/)

　　据中国在线差旅O2O网(www.100ec.cn/zt/chlO2O/)企业数据库监测显示，中国在线差旅平台如淘宝旅行、携程、去哪儿、途牛、同程网、艺龙、驴妈妈、佰程、面包旅行、众信旅行、马蜂窝、穷游网、发现旅行、好巧网等，用户关于霸王条款、服务、货不对板的问题投诉较多。

　　【3·15网络消费维权专项行动启动】

　　日前，国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/2016315/)，活动从3月9日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(来源：中国电子商务研究中心综合百度百家）