(电子商务研究中心讯)　　9月20日，一封关于去哪儿的内部截图在网上流传。根据该截图显示，去哪儿两名呼叫中心的员工于去年11月里多次利用职务之便以及在工作岗位上了解到的机票退赔政策薄弱环节，伙同公司外部人员，恶意骗取机票退赔款以牟私利，二人合计骗取金额超过16万元，金额已经远超刑事立案标准。

　　根据这封内部信曝光的内容显示，该两名员工在内部审讯期间均存在说谎、隐瞒违规事实和涉案金额等不诚实行为。去哪儿方面表示，二人均已被海淀警方刑拘并已被检察院批捕。

　　值得一提的是，内部邮箱还显示，此案还涉及去哪儿多名公司员工、公司外部人员，说明员工利用去哪儿机票退赔款漏洞谋取私利不在少数。

　　据中国电子商务研究中心发布的《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)显示，在线差旅平台去哪儿网在全国生活服务电商的投诉占比为24.12%，对于用户投诉企业反馈率为0.98%，位列2016上半年十大生活服务电商投诉榜第二位。

　　据了解，去哪儿是一个旅游搜索引擎中文在线旅行网站，创立于2005年2月，总部在北京。去哪儿网致力于为中国旅游消费者提供全面、准确的旅游信息服务，促进中国旅游行业在线化发展、移动化发展。2015年10月26日，携程网和去哪儿宣布合并。

　　此外，据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“去哪儿网”的投诉显示，普遍存在的问题有高额退票费、退改签难、退票规则不透明、无法取消订单等。

　　案例一：无法入住酒店不能退款

　　潘先生称在去哪儿网APP上订了好多次的订单，订单号: 100915556552。

　　但是因为突发事件无法入住酒店，打电话给客服，客服推说要代理商同意就可以取消，打给代理商后，代理商又说要打给客服，相互推来推去，就是不愿意退款，前面好几次的订单明明没有去酒店入住，打电话过去说帮我转卖出去，也是拒绝。

　　但是他们不退款也就算了，还说我已经住过了，上次的金额是5000左右的酒店预订，这次是800的，也还是这样，我实在不愿意忍受了。

　　案例二：机票不可改签退费只退65元

　　王女士称购买了2016年6月8日和2016年6月11日北京到深圳往返机票，去哪儿网页无机票不可改签，退票提示，直接付款。订单号：hpw1604220901169066。

　　之后由于行程有变，需要改签2016年6月8日机票，去哪儿告知道无法改签，退票只能退65块，机票单程900块，往返1800非第一次在去哪儿购买机票，之前也有无法改签均有提示，我都会避开无法改签购买，这次无提示，感觉被坑到。

　　案例三：酒店不能开住宿发票

　　韩先生称2016年8月21-25日分3次在app客户端预定酒店，入住履约后，酒店说不能开具住宿发票，订单号: 100906494904。

　　但这些情况之前在app客户端预定时没有明显的提示。经过和去哪儿客服的多次交涉，反馈只能提供旅游发票。这与本人和去哪儿提供的服务及合同不一致，怀疑去哪儿存在透漏税的可能。

　　后又通过多次与去哪儿客服联系交涉，他们改口说可提供专用发票。应该说，去哪儿网站存在偷逃开具专用增值税发票的企图，诱导客户开具和实际合同不相符的旅游发票。在整个过程中，去哪儿客服提供的服务质量令人遗憾和失望。

　　案例四：用户称“去哪儿”机票行程单与实际支付差别较大

　　苏小姐在去哪儿网购买了4月24日北京到福州的2张机票，金额为1760元每张。但是收到的机票行程单只有1530+30保险费+旅游综费200元/人。订单号：xdr160413152856963。

　　因为我单位只承认机票行程单，所以导致400元无法报销。在填写“报销信息”一栏中的“发票类型”仅提供了“行程单和差额发票”及“旅行产品发票”两个选项，而差额发票会以何种形式开具，网站上只字未提。

　　想要选择全额行程单，消费者更是无从选起。去哪儿网以及机票代理商并没有依照规定向消费者提供实际消费金额的发票，也就是行程单，取而代之的是以行程单和差额发票，或者以旅行产品发票代替，侵犯了消费者所享有的获取实际消费金额的发票的权利。

　　案例五：差额迟迟不到账

　　白女士称7月20日(周三)在"去哪儿"购买8月2日北京-鞍山2张火车票，，去哪儿按照下铺的340预收，由于我参加平安银行信用卡活动，满100元的火车票可以满减的50元，实际扣款290元。订单号: huany16072010181589a。

　　结果出的一张上铺一张下铺，差额11块钱。8月2日晚10点(行程出发当天)给去哪儿打电话，客服说要在行程结束后5-7天退差额，叫我耐心等待。这都一周多了，给去哪儿打电话问退差额的事情，客服说因为我享受到了平安银行的-50优惠，所以不退11差价，这11块钱你实际上是没支付的，我要求他们必须退11块，因为去掉差额后我的实际支付金额也大于100满足活动要求，且活动说明中没有写到因参与活动，差额不退。

　　银行给我的优惠50，实际上他们支付给铁路公司是329，这11块的优惠我没享受到，平安银行也没得到，他们去哪儿从中间却赚了11块，客服服务态度特别恶劣。另付上平安银行活动的介绍。

　　案例六：迟迟不邮寄发票

　　蒋先生6月30日出差预定酒店，入住后7月1日退房，因为当时两个订单，所以电话提交申请让客服一起把发票邮寄出来，去哪儿客服说审核后就会寄出。订单号: 100853506771、100853361727。

　　7月8日打电话询问，告诉我要3-15个工作日，我对此没有异议，理解对方的工作流程，只要求按时寄出来就行。7月27日仍然没有收到发票，我再打电话，告诉我查询不到，要重新申请，并承诺优先给我寄出。

　　在3个工作日后8月2日打电话，客服表示还要要求我等15个工作日，并表示这是去哪儿的工作流程要求。既然是工作流程要求，为什么我7月1日申请的没有按时邮寄，因为去哪儿的工作失误，第二次申请邮寄，为什么不能提前处理。作为一个普通消费者，如果不是要用发票报账，又怎会要求邮寄发票。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们没有收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，去哪儿网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问！》(详见：www.100ec.cn/zt/qunaer/)

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。（文/友文）