(电子商务研究中心讯)近日,国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“洋码头”的投诉,称其衣物洗涤掉色,商家拒绝退款。
(注:电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
杨先生于2018年3月28日收到在“洋码头”购买的三件女士服装,订单编号为132612687。
购买了三件女士服装,其中一件衬衫近期穿了一次洗完(手洗)以后发现严重掉色。与商家沟通不承认是质量问题而且说是洗涤不当导致。后与洋码头平台投诉,但是该平台电话客服以商家卖的商品是当地的牌子以及深色衣服都会掉色为理由不予处理而且态度傲慢。并扬言“去哪投诉都会是我来处理,去投诉吧”。该平台销售质量有问题的商品,侵害消费者权益。特此申请全单退款(其余两件未穿)。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,得到“洋码头”反馈称:夏季或紧贴身体穿用的衣物,面料材质多是以天然纤维、棉纤维为主。随着科学技术的进步,为了实现环保且对人体无害,人们通常选择一些更为接近天然成分的染料来染色,天然材质以及这类染料色牢度相对会略差,因而洗涤方式尤其重要。目前对于用户购买已近两个月,且部分穿着洗涤后的衣物,无法提供退款服务。对于给用户带来的心理落差以及不良感受,工作人员始终秉承用户至上的原则,用心服务,耐心沟通,并且提供了相应的补偿方案。
我们将“洋码头”反馈转告用户后,得到用户满意度评分:不满意(1-5分)。
据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/科学)