“饿了么”未收到商品 售后退款遭拒
(网经社讯)10月22日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID:i100ec)通过对全国数十家生活服务电商Q3真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，发布了《2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜》（专题链接：http://www.100ec.cn/zt/shcar/）。其中，“饿了么”购买指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。
通过对全国数十家生活服务电商平台用户消费纠纷案例大数据监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，饿了么位于《2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜》中第17位，获“不建议下单”的购买评级。
10月15日，记者在《中介“解决”商户合规乱相 饿了么被指知情不管》文中写道，饿了么平台显示多家商户的店铺地址和实际运营地址不符。其中一家经营牛肉粉生意的商户在平台中显示的店铺地址信息为“上海浦东新区龙阳路2000号2层L2-1区域“，在商家信息披露的页面“营业资质”一栏，该商铺被饿了么评为“丙级商家“。
该商户的实际店铺地址为上海浦东新区北蔡镇博华路96号。10月17日，记者收到商户的信息称，自己的店铺因被媒体报 道而被饿了么下线。经了解，陈友善拥有通过合规途径办理的营业执照和食品经营许可证。当被问及为何店铺运营信息与平台公示信息不符时，陈友善称，“我们当 时将营业执照和食品安全许可证等入驻手续交给辖区市场经理，他来帮我们上传，如果不是被报道，我们还不知道信息不符的事情。”
陈友善并不是一位善用新科技的店主，他说，“自己申请这些流程、方法什么的我也不懂，就索性都交给当时负责的饿了么市场经理去做。”
据悉，陈友善于2017年10月25日通过正规途径注册了营业执照，并于2017年12月2日成功办理了食品经营许可证。商铺被下线后，陈友善在朋友的帮助 下于饿了么APP商家后台自主修改信息，3天后得到公司审核通过。但资质审核成功并不意味着恢复上线，陈友善现辖区的市场经理给陈友善发送了一条文章链接，并称，“我今天问了（公司），这个媒体曝光比较麻烦，要点时间。”
一位饿了么市场经理对记者称，一般来说，出现这种信息错配的情况不难 解决。将重新需要审查的资质信息提交辖区内市场经理，市场经理经实地查验后提交确认该商户为有效商户的邮件至饿了么总部，后经运维（运营与维护）部门人员 确认，该商户即可上线。对此，记者向饿了么总部相关人员进行采访，但截止发稿前，并未收到相关回复。
同时，记者注意到，陈友善店铺的信息被另一家外卖食品店所冒用。由于该辖区在不到一年的时间内已经更换了四任市场经理，因此已无法得知具体是谁令陈友善店铺的营业执照信息泄露，并使得他人能够成功注册。
陈友善的店铺虽已上线，其信息也已被平台修正，但冒用陈友善店铺信息的商家仍在经营中，且在其饿了么商家运营信息披露中仍显示的是陈友善店铺的信息。
图：冒用陈友善店铺信息的商家
记者通过电话联系得知，冒用牌照的小牛排店真实地址是上海市浦东新区龙汇路300号，而这个地址指向的是一个类美食城的区域，位于这一地址的外卖店家有十几家，且大部分专做外卖。
对于冒用他人两证信息，该店铺负责人张子扬回应称，“这家店是上一家老板转给我们的，我们入驻进来的时候这家店已经上线了饿了么，我们就直接（接着上一家饿 了么的店铺）做了。我们证件是齐全的，现在信息还未来得及更换。”张子扬出示了店铺的两证信息，营业执照和食品安全许可证均显示的地址为龙汇路300号的这一店内。截止发稿前，该店铺于饿了么平台上的信息仍未更改。
另一家商户负责人钱泽告诉记者，“我们的营业执照和食品经营许可证等注册信息都是辖区内市场经理帮我们上传的，尽管饿了么有自助上传系统，但当有问题时，自己通过饿了么APP上传平台不予通过，但交给经理上传就可以被通过。”
此前，记者报道了湖南省岳阳市平江县商户单女士，由于两证信息被他人冒用无法上线饿了么平台并投诉无门。
图：单女士注册页面
信息不对称背后的问题是消费者自己点的外卖都不知是从何地发送的，大连的商户周瑾生称，“虽然我自己是开餐饮店的，但是我从来只叫线下看到过实体店的平台。”
福建泉州商户黄子文称，”有一次在跟业务员交谈时，业务员告诉我，他们去那些商家的时候，店里实图也是有选择性拍摄，而且他们自己也不敢吃。“
就此，记者向饿了么公司相关人员发送采访函进行采访，截止发稿前未获得任何回复。（来源：投资者报 文/刘逸伦 高方方）
据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用户维权案例显示，“饿了么”亦存在售后困难、退款遭拒和商家私自取消订单等问题。以下为部分典型案例：
李女士在“饿了么”订了餐，订单号为3031240459591079009。
李女士在“饿了么”订了餐，然后发现忘记选时间了，立马就给店家打了电话，表示时间选错了，希望他们五点过再做，六点再送过来。下单时间14:58，对方接电话14:58。那边说是没问题，我突然发现可以取消订单，就想着取消了再下单，重新选个正确的时间。结果店家拒绝我的退单申请，说已经做出来了，实在没人要，那就只有将就这一份热热，六点再给我送过来。实在不想要有糊味的外卖，坚决退单并申请饿了么客服介入。客服介入一天之后的结果，不能退款，要我自己上门提货并在我表示不能接受此项处理结果的时候，后台撤销我的退单申请，将钱打给了店家。自己没有收到货，却损失了一百多块钱。
“饿了么”商品久未发货 售后困难
方女士在支付宝“饿了么”平台下单，订单号为3031222724278066357。
方女士在支付宝“饿了么”平台10点40分的外卖，到了11点四十几的时候骑手还没到店，联系商家电话也打不通所以点了催单，然后商家才来联系我，和我说东西送不到还要再等一个小时，我说我只想要我的饭，经过多次打电话还是不给我解决问题，后来商家和骑手我也不知道是谁打电话过来骂我，说我不就点了个外卖吗，带有侮辱性言辞，打饿了么平台客服电话投诉也是一直不通。
“饿了么” 商家私自取消订单 售后不予处理
陈女士于2018年10月21日在“饿了么”平台购买了商家叮咚买菜的蛤蜊等商品，订单号为236335180828935907。
陈女士在“饿了么”平台购买了商家叮咚买菜的蛤蜊等商品，券后支付4.1元，下单后突然收到了名为“双方协商一致退款”的退款消息，支付宝也显示退款到账，因为用了饿了么平台赠送的15元代金券，所以这单很划算。饿了么未事先通知，私自取消订单，代金券有人没有归还。我在拨打饿了么售后电话中，客服说是系统所为，与饿了么平台无关，我要求补发15元代金券，客服态度强势称不补发。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
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