(网经社讯)近日“电子商务消费纠纷调解平台”(www.315.100ec.cn)接到用户对“马蜂窝”的投诉,称申请售后退款,高额手续费。
以下为用户向我们发来的投诉信息:
金女士于2019年4月29日在“马蜂窝”购买昆明飞西安的机票,订单号为51190429026338400。
因为行程原因,需要退票,退票时,马蜂窝的退票规则显示只会收取手续费,但正式退票成功,只退了100块的燃油费,电联客服,客服表示是马蜂窝的规定。但是退票时候并没有写退票只会给燃油费。退票规则明明只显示收取一部分手续费,马蜂窝明显在克扣用户资金,我要求按照规则扣除退票的手续费,没有明文规定的乱扣行为表示谴责,希望给我一个回复。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2018yhts/)监测统计,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、其他。(文/栗子)