(网经社讯)高尔基说，书籍是人类进步的阶梯;列夫·托尔斯泰说，理想的书籍是智慧的钥匙;莎士比亚说，书籍是人类知识的总统…
今天是4月23日，第25个世界读书日，在短视频和各类新媒体的冲击下，似乎书籍已经不是大家获取知识、信息的唯一途径，但是书籍在大众心中的地位却不可撼动。据百度发布《2021全民读书搜索大数据》显示，2021年开年至今，书籍相关搜索超23亿次，日均超2000万人次。其中，电子书与有声书热度同步增长，阅读形式多元化、适老化正在成为趋势。
百度搜索大数据数据说明，多元阅读方式已成主流，以电子书与有声书为代表的数字阅读在近一年实现快速增长。电子书APP及智能小程序、有声书APP及智能小程序的相关搜索分别同比上升97%与82%。其中，90后更青睐电子书，而中老年用户对有声书方式尤为热衷。
（网经社注：图片来自央视官网）
近一年，对读书相关搜索的地区热度排名上，北京、上海位居前二，尤其是北京，远超其他地区，堪称最爱读书的城市。之后依次为浙江、天津、江苏等地。总体来看，东部地区的热度值整体靠前。
同时，得益于农村物流“最后一公里”的畅通和移动支付的便利，来自农村地区的图书订单量和交易额同比增长双双超过180%；其中，收货地址为乡村中小学的图书订单量、图书交易额增速突破了152%。知识阅读的城乡鸿沟正在不断缩小。
（网经社注：图片来自央视官网）
在过去的一年，人们阅读书籍的类型也发生了变化。大数据显示，2020年以来，小说、文学、励志与心理学类书籍在不同性别、不同年龄段的读者群中都更受欢迎。除了文字的鼓舞力量之外，法律类、童书教辅、科学与自然、理财投资等“功能型”或“学习型”书籍也在不同人群中各有增长，而且集中度更高。
知识型消费者不仅热衷买书，购物车里的课程也多了起来。某电商平台报告显示，过去一年，消费者人均买书3次，买课2.36套，18—24岁的年轻人是学霸中的主力。一个有趣的现象是，在买课人群中，一线城市的消费者占比仅为15%，来自二线、三线城市的用户均超过了一线。网上学习正让身处异地的消费者们成为“同学”。
书籍的火爆程度在电商平台是不言而喻的，然而，人们从电商平台购买书籍、汲取知识的同时，投诉纠纷也随之而来。据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，涉及有关“书本”的投诉平台分别有当当网、孔夫子旧书网、杂志网、杂志猫、大塘小鱼。
商品质量 退款问题 发货问题成书籍类投诉问题前三甲
【案例一】“当当”图书包装完好退货 商家以折痕为由拒退货
（网经社注：图片截自当当官网）
2021年3月14日，“电诉宝”接到安徽省的何先生投诉称自己于2021年3月2号在当当网旗下一家叫自考树旗舰店的买了一本书，拆包后看了不适合，就联系商家退货。何先生询问怎么退货，他们叫何先生先确认收货，然后申请。于是何先生按照他们的操作按照退货地址寄过去了。但是后来何先生打开这个订单，发现商家已经拒绝了我的退款。何先生表示自己问了快递，快递说是送到他们公司去的，原包装都是完好的。然而商家拒绝退款，什么也不跟快递和和何先生联系，自己悄悄的拒绝了。何先生表示自己的诉求是要求商家给出一个合理的解释。
对此，“当当”向“电诉宝”发来反馈称：此单我司已有工作人员联系消费者协商处理，针对此问题致歉，此单已为其办理退货退款，建议等待退款到账。
【案例二】消费者投诉“孔夫子旧书网”商家疑售盗版书籍 申请退货商家气焰嚣张拒退货
4月19日，河北省的沈女士向“电诉宝”投诉称自己在于2021年4月13日在孔夫子旧书网里的名是为翻滚的欧巴的书摊商城，买了一套汉语言文学本科自考教材，到货后发现是盗版的，于是要求退货，商家以已经拆开快递为由，书出现盗版也是顾客调换了，态度特别嚣张不讲理。
沈女士进一步表示书款中还含有教学视频，商家要求必须收货才给。目前在孔夫子旧书网官方客服调解下，最终确认书由沈女士退回，运费也由沈女士承担。不过沈女士表示自己把两本书寄给了全国扫黄打非办公室举报中心处，并表示自己的诉求是要求商家退款，正好教学视频也不要了，同时相关部门可以调查一下，让更多人免受伤害。沈女士表示所有的书都没有防伪标识，对比后更确定书是盗版。商家一直回避这个问题，只指书假是顾客调换了。
【案例三】用户订阅五年“杂志猫”刊物 仅仅时隔两年就不再配送
3月11日，福建省的刘女士向“电诉宝”投诉称自己在2019年8月在杂志猫订阅三年读者（订三年送两年）共576元。刚开始有按时寄送，从2020年7月开始就没按时送，过后都要打很多次电话催讨，才补送。刘女士说明2021年1月份开始现在已经两个月没寄送《读者》了，打电话现在都是总台接通后转人工就话务忙，严重侵犯消费权益。刘女士表示自己的诉求是退回订阅的钱款，并给以适当补偿。
【案例四】下单7个月从未收到货？用户投诉“杂志网”订阅杂志始终不发货
（网经社注：图片截自杂志网官网）
2月25日，上海市的张先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年6月29日在杂志网站定了世界文学杂志1年期，共计247.17元（含18元运费），订单号30*****1。然后一直等待发货，可始终从未收到，期间尝试与客服联系，奈何都无法成功，网站上的40******2电话，永远也打不通，没有人员接听，截止到2021年2月底一直没收到杂志，也查不到发货，多次联系客服联系不上，也一直未收到，也查不到发货。后本人在网上查询后，发现该网站这种情况不止我一例，于是准备申请退款取消订单。对此，“杂志网”向“电诉宝”反馈称已于2月25日跟客户沟通跟进了订阅单。
【案例五】打卡活动获得原版书籍一套 “大塘小鱼”商家却迟迟不肯发货？
（网经社注：图片截自大塘小鱼官网）
3月12日，“电诉宝”收到陕西省的张女士投诉称自己于2月25日参加了大塘小鱼打卡学习10天活动，从而获得了一套Baby's book tower原版书一套，可是大塘小鱼已经7天了一直没有发货，张女士表示自己联系了人工客服，添加了官方微信，可是一点儿回复都没有收到，之前打电话客服，电话客服如果7天还是没有收到可以联系他们，现7天联系他们，结果电话客服也打不通了。张女士认为自己有一种上当受骗的感觉，并且表示作为一个教育平台，这样子的做法真的让人很失望。对此，“大塘小鱼”向“电诉宝”反馈称经调解，商家已为消费者发货，已将发货的快递单号提供给消费者，消费者满意，商家与消费者就权益争议达成一致。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
