(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉盒马鲜生不提供购物小票,多次备注均不处理。
5月21日,浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称其多次在盒马鲜生购买商品,但平台都没有按备注给小票,已经15次不止了。陈女士表示,每次跟他们沟通都极度困难,人工客服就像是人工智能自动回复,打电话但凡没接到就不处理了。但当陈女士重新去找人工智能,人工智能又称需要打电话。陈女士认为,花费大量的时间去争取本来就该有的一张小票很不值当。对此,陈女士提出诉求,1.平台尽快补发小票图片。2.赔偿20元。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
从网经社企业库(COP.100EC.CN)了解,盒马鲜生隶属于上海盒马网络科技有限公司,该公司成立于2015年6月2日,法定代表人为沈刚。 上海盒马网络科技有限公司是阿里巴巴集团旗下,以数据和技术驱动的新零售平台。盒马自称希望为消费者打造社区化的一站式新零售体验中心,用科技和人情味带给人们“鲜美生活”。
根据“电诉宝”受理的数字零售中生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),盒马鲜生排名第三位。2022年至今,同样被投诉的类似平台有:叮咚买菜、本来生活、永辉超市、盒马鲜生、每日优鲜、美菜网、京东到家。
此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,盒马鲜生还存在商品质量、虚假促销等问题。
【案例一】大数据杀熟?用户投诉盒马会员竟无法下单
2月15日,湖北省的陈女士向“电诉宝”投诉称,其于2022年2月15日(元宵节当天,周二)在盒马(帝斯曼店)购买汤圆 出现问题。 本来元宵节打算买汤圆回办公室和同事共享,打开发现今天周二是X会员日有88折,陈女士开心加购物车,然而发现汤圆买不到。 陈女士打开另一个非会员手机的盒马,发现居然可以随便买。于是她花了原价购买了商品。对此,陈女士表示很疑惑,消费者花钱成为会员不是为了获得更好的服务么? 为什么现在会员买不到商品,非会员反而能买得到。陈女士认为这是大数据杀熟,实在是太过分。此外,陈女士我投诉的时候,客服人员还对她进行人身攻击。
【案例二】盒马集市被指商品质量出现问题 平台不处理
2021年8月30日,湖北省的蒋先生向“电诉宝”投诉称,其8月29日在盒马集市小程序下单一盒黑猪五花肉,实际收到的一块不是五花肉,且去皮了也无法验证是否为黑猪肉。蒋先生30号拿到了肉,给平台客服反馈,但平台也没有给具体处理意见。对此,蒋先生提出投诉,希望盒马能重视消费者权益,不要以为金额小消费者就不追究了,同时也希望投诉平台能重视社区网购平台的合规经营。
【案例三】盒马集市自提点与实际标注不符 用户权益受损
2021年6月1日,湖南省的杨先生向“电诉宝”投诉称,其于5月13日在盒马集市下单冰淇凌,订单号(1791512713547366316),5月14日商品到达自提点,按照盒马集市导航前往自提点,未见门店。联系集市团长,告知该门店自提点不存在,实际自提点为中联重科麓谷工业园北2门窗台。因自提点与盒马集市承诺的具备冷藏冷冻条件不符,导致商品融化,杨先生未提货。后向盒马集市客服投诉,要求退款并取消改与实际标注不符的自提点,5月15日客服来电询问订单号,后再无任何处理,联系客服告知我等待。后查询订单显示交易完成,可商品并未取走。杨先生认为这严重侵犯消费者权益,对此提出诉求:1.赔偿损失。2.关闭该条件不达标的虚假自提点。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。