(电子商务研究中心讯)　　2011年7月29日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://b2b.toocle.com/zt/315/)接到陈先生对京东商城的投诉。

（注：网经社配图）

　　以下为陈先生的投诉内容：

　　我于7月27日在京东商城自提购买一台灿坤的咖啡机，提货的时候，跟客服说要求试机，但是客服拒绝了，表明地方不具备试机的条件(试咖啡机有点水有电就行了)，说京东商城是个大公司，不会有问题的，于是我就提了货。拿回家后，由于有别的事，所以晚上就没有试机。第二天开箱，按照说明书把机器装好，准备享受咖啡的乐趣，等了几分钟，新咖啡机四处冒蒸气，以为是自己安装地不好，检查了一遍又一遍，但是安装没问题。

　　于是马上和京东商城的网上客服反映，填完表后面的就是无尽的等待。实在等不及了，在购买商品的评论处写下了我的遭遇，给后来的买家参考一下，结果意想不到的是，京东商城的客服一会电话就来了，问了我的要求。我告诉她换一台就行了，过了几分钟客服打电话又说我这款没货，然后告诉我自己把商品拿到自提点去退。之后我跑到自提点，客服小姐简单的看看配件没有缺失，于是就让我在一张打印出来的表格上签名，上面没有任何关于咖啡机外观等的信息，也没有任何的公司盖章，等填完表格，客服告诉我，你可以走了，回去等消息吧，要是维修单位说这件商品有问题，我们才能退钱。

　　但是考虑到要是商品在运往维修中心的途中有什么闪失，该谁来负责，于是我强烈要求现场验货退钱，客服回答说京东商城是个大公司，是有诚信的。所以我不放心把商品交给他们，就没有现场退货。

　　根据陈先生反映的问题，我们的工作人员联系了京东商城的售后服务，客服表示，陈先生反映的问题他们有记录，但具体的要把商品拿到武汉的售后总部进行商品检测。由于一般商品出现问题要求退换货都是工作人员上门取件，所以当陈先生自己将商品拿到提货点时可能在处理流程上不是很规范，导致陈先生对京东的处理方式产生质疑。截至发稿之前，我们接到京东商城客服的电话称他们已经安排工作人员上门取件。

　　对此，网经社网络导购与维权专家姚建芳认为，网络购物过程中当遇到商品质量出现问题时，消费者可先咨询客服一般的处理流程，通过正规的流程进行维权，保障自己的合法权益。(文/网络零售部 言回）