(电子商务研究中心讯)　　2011年8月12日由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://b2b.toocle.com/zt/315/)接到唐姓网友对当当网的投诉。

　　以下为该网友的投诉内容：

　　“我于7月8日在当当网购买了5件首饰类商品，最后一款珍珠项链在邮递到我手中时，只有一个盒子，没有内容物。收货当日，我仔细检查了外包装和包装箱子上的封条，没有明显破损也无人为开封的痕迹，打开快递箱子包装后，看到里面有5个礼品盒子就签收了。但是回到座位继续拆封礼品盒的时候，打开其中一个礼品盒并没有珍珠项链，但此时快递已离去。

　　于是我立刻给当当客服打了电话。客服要求我提供货品照片，包含箱子外观和礼品盒完好度等等。我依次详细地将需要的信息通过邮件的形式发送至他们的邮箱。但是最后给我的解决答复如下：其他4个首饰无质量问题无法退款。丢失的首饰金额以虚拟金额的方式充值至我的当当账户，我可以选择提现或者继续在当当购买。但是我所购买的这5件商品与当当网退货准则并无任何冲突和矛盾之处。其中4件商品虽然是首饰类，但不符合非质量问题不退货范畴，而丢失的一件符合非质量问题不退货但我既然没有收到该货品，自然全额退款是十分合理的要求。

　　其次，客服明确指责我没有验货，没有行使消费者的权利，还指出退回丢失商品的金额已经是最大争取，变将商品丢失赔付的理所当然视为消费者自己失误造成的损失。事实并非如此。我按照网络购物的通常准则，仔细检查了箱子外观和封条，甚至打开箱子查看到5个礼品盒，才予以签收。但是当当网没有任何条款明确表示验货的行为一定是：必须拆到每个物品的实物才叫行使验货权利。在珠宝类首饰检查条款中也只是说：请您仔细检查，并未明确规定行为。

　　在此情况我只能认为当当网单方面不予履行网站自身条款合约，并且具有推卸责任的嫌疑。至于与客服沟通的内容可以从当当网客服录音中查询。对方曾明确表示：即使我的商品与当当网条款没有任何冲突，也无法予以退款。并且商品丢失造成的责任直接嫁接到消费者身上是非常不专业的行业行为。

　　现在协定的状况是他们给我的最终解决答复如下：其他4个首饰无质量问题无法退款。丢失的首饰金额以虚拟金额的方式充值至我的当当账户，我可以选择提现或者继续在当当购买。客服表示我可以考虑一下，但对方说解决方案不会改变，我表示需要考虑然后再做答复。我仅希望当当网能全额退回购买商品所耗费的393块钱，并且按照当当网自身所述：退回消费者银行卡账户中而非虚拟金额的形式。商品归还自然也以当当网说明的条款：上门退货，由邮递员来上门提取。”

　　对此，网经社网购与维权专家王周平认为，做为商家应该与消费者做进一步的沟通，找到一个双方都能接受的平衡点。而作为商家履行合约是最基本的义务。同时网经社网购与维权专家王周平也提醒广大消费者，在收到货时一定要仔细验货，避免此类事件的发生。(文/网络零售部 远非)