(电子商务研究中心讯) 2011年8月13日由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://www.100ec.cn/zt/315/) 接到张先生对当当网的投诉。张先生说，当当网让顾客为他们的错误买单。
张先生于7月23日和7月29日分别在当当网上购买《郑玉巧育儿经婴儿卷》和《郑玉巧育儿经幼儿卷》各两本。7月23日订购的书籍正常寄到，但在随后几天的阅读中发现书中有好多空白页，于是张先生与客服取得联系后，把书寄回退换。但是当当方面只同意报销5元邮寄费或者就给他10元礼券。
（注：网经社配图）
而张先生7月29日所购买的两本书，当当连续寄了两次，但每次只有一本。张先生选择拒收。他提出把另一本书再补寄过来即可，但是当当网方面要求他重拍。张先生觉得这十分不合理。
就张先生的问题，网经社工作人员与当当网客服取得了联系。当当客服人员对此问题做出了解释。对于张先生的第一个订单，客服人员说，在退换货问题处理上，如果消费者选择平邮或是邮局的编码开头是PA的话，当当方面是包邮费的。但如果消费者选择快递或不是PA开头的话，那么当当方面只能报销5元的邮寄费，这是当当方面的规定，客服人员表示希望消费者能够理解。
张先生的第二个订单，当当工作人员的回答是，由于当时快递送货时张先生是拒收，所以快递方面是按退货处理的。工作人员解释说，如果是退货处理的话，张先生还要这两本书得话只能够重拍。而当初如果张先生是选择接收的话，那么就能够再把遗漏的一本再给他寄过去了。
对此，网经社网购与维权专家姚建芳认为，虽然当当网方面有自己的处理原则，但是应该及时与消费者进行沟通，取得消费者的谅解。而不是不于消费者联系，让消费者对于当当网的处理方式存在疑惑。商家与消费者的良好沟通是有利于电商企业健康发展的。(文/网络零售部 远非)
