(电子商务研究中心讯) 2011年10月17日由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://www.100ec.cn/zt/315/)接到九名网友对京东商城的投诉。
(注:网经社配图)
案例一:迟迟不发货,却总称昨天已经发货。
投诉人:张先生;联系电话:133******65;订单号:92794119。
9月26日,我在京东商城买了一个阿迪书包和一双阿迪鞋。10月16日还没有完成这笔交易,原因是只收到了一件货物(书包),另一件(鞋)京东商城承认没有发货,就是迟迟不发货。近半个多月来,我天天打4006065500-2或(-5)电话,每次回答都是已经给你补发了请耐心等待,二十天过去了,第二件货物还是不见踪影。电话打了十几次(有电话记录),京东商城“昨天已经发货”的答复也十几次,多少个昨天过去了,货在哪?还要打多少个电话?还要听多少个昨天已发货的答复?还要等多少天?别再这样忽悠我!
案例二:钱款汇出,却说没收到。
投诉人:刘先生;联系电话:187******77;订单号:98212151。
我9月21号汇款6068元到京东商务310423054,到现在已25天了,不给我发货,还说没有收到这笔款。邮政电子汇兑结算大集中如下:(汇票号码:11120942180630汇款种类:即兑到商户的汇款待兑机构号:310123220汇款金额:3068.00收款人姓名:京东收款人邮编:200120收款人地址(账号)310423054上海市南泉北路201号9楼收汇流水:00089643收汇员:4321616汇票状态:已兑发起渠道:网点待兑机构名称:上海市浦东区浦电路邮电支局兑付流水号:00626209)。
案例三:发货一拖再拖,退款不及时。
投诉人:毛女士;联系电话:135******10;订单号:96075759。
10月8日,我在京东商城下了订单,直到15号都没到,中间打过2、3遍客服电话,一直说这个单子特殊,要从别的库房(非京东的)发货,总是说让等待2天。因等不及和感到气愤,我在15号取消订单,等待退款。一般网购退款1-2天就能到的,可是这两天我打电话问,客服说让等2天或者说等1周。这样下去就要等上半个多月,非常非常气愤。
案例四:货到不联系,客服无法告知货物状态。
投诉人:田先生;联系电话:152******60。
9月14日,我在京东购买了两件秋衣。9月20日左右我就打电话投诉并催货,客服说几天就到了,让我再等等。过了几天还没到,我又打了很多次催发货,一点效果都没。23号我要求退货,当时客服说货已发出,要签收后再返回。30号我打电话过去问货到了没,这时客服才告诉我27号到了,然而没人通知我去取货,导致门卫自己签了。10月1号货被京东的人拿走了,说等个三五天就到了。10月8日左右我开始打电话问货到哪里了,客服告诉我无法告知,只说等货到仓库了才能退款。
之后我每天都打电话问到哪儿了,每次得到的回复都是无法告知。我不知道他们为什么找这样一个理由搪塞我,是不是把我的货给弄丢了然后找的冠冕堂皇的理由。另外客服人员的态度也不好,有的还直接挂电话。直到今天,我没收到钱,也没一个说法。
案例五:物流单位一直变,投诉电话永占线。
投诉人:赵先生;联系电话:187******00;订单号:97104036。
10月10日,我在京东商城买了一款手机,到16号还没发货。刚开始订单显示物流为申通,我想到我们这用申通物流应该在两三天就能到;没想到第二天就换成了邮政,邮政就邮政吧;昨天又换成了亿达斯,我想问京东到底在弄什么,这不是在忽悠人吗?打电话根本就不行,一直占线,在京东的投诉也是一直是待处理,真让人恼火。
案例六:快递异常签收,京东拒付责任。
投诉人:钟先生;联系电话:135******86;订单号:89971887。
9月20日,我在京东购买了三套小孩的衣服(价格¥302),至今都没有收到。物流显示,在江西赣州就已经签收,但是我注明的地址是江西赣州龙南,居然没有到达龙南就已经签收。我要求京东退款,但是他说衣服有人签收,不受理。我觉得京东要向EMS索赔,但京东就是不受理,他可以一句话就把责任推给消费者,但这对于我们消费者的精神和金钱是多大的损失呀。
案例七:提供的订单号无法查询到。
投诉人:季先生;联系电话:136******55;订单号:95471995。
10月6日,我在京东下单购买商品。下面是我的订单信息:
2011-10-7,9:33:20,您的订单正在由商家为您拣货,并准备发往北京分拨中心;
2011-10-7,9:34:05,您的订单已经出库,正在发往北京分拨中心;
2011-10-10,16:26:28,北京分拨中心已收货,等待分拨;
2011-10-15 18:29:45货物已分配到发货区,等待送往北京申通快递;
2011-10-15 22:47:43您的货物已分配给北京申通快递,请等待,北京申通快递的配送员为您送货,货运单号为:368973749356;
但是我今天打申通快递电话查询货运单号,结果没有这个单号。
案例八:收货时间久,与网站描述不符。
投诉人:孙先生;联系电话:138******14;订单号:96566741。
10月10日,我在京东商城完成付款确认,购买了1万2千多元的货物,2天时间无送货信息。于是我开始致电京东客服以及负责物流的凯信达物流,京东只是告诉我会催促物流发货,物流以压货过多为由继续拖延。我多次反映希望可以确定送货时间均被客服敷衍,无法完成配送。这是欺骗消费者的行为,无法按其网站描述按期收到货物。
案例九:送货速度慢,物流信息就不更新。
投诉人:谭先生;联系电话:159******80。
10月13日,晚上10点我提交了订单,网上查询得知14日网上8点上车扫描,送往郑州安达信物流途中。但直到17号中午为止,一直没有更新订单的物流信息,以致我无法查询货物的投送情况。网上多次投诉无果,投诉电话打不通。另外,我在备注里详细说明因地处偏远,只有邮政快递能送到,请通过邮政快递发货。但是,京东用的是安达信物流,这是极不负责任的表现。
据网经社调查显示,用户口碑和点评往往决定了其他用户的购买,因此,电商企业应当重视用户购物体验,坚持诚信经营。10月20日,由网经社、中国服装网共同主办的“2011中国服装行业电子商务应用峰会暨中国服装产业电商采购会”将于宁波举行。届时还将发布《2011诚信服装电商企业宁波宣言》(详见会议官方网站:www.100ec.cn/zt/fuzhuang/)。
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,京东商城的发货、退款和服务问题屡遭投诉,不愉快的购物体验将给京东带来长远的损失。再者网站和商家需保持畅通联系,对网购过程出现的诸多问题,能够及时沟通,解决,规范对消费者的服务,才能让消费者购物更有安全感。(文/网络团购与网络经济部 禾牧)