(电子商务研究中心讯) 2012年2月15日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友周小姐对亚马逊中国的投诉。
(注:网经社配图)
以下为网友的投诉内容:
我于2012年2月10日给孩子和班上同学在亚马逊中国订了九本书(C01-6474959-6880032),2月15日上课要用,当时订单下完后网站给出的信息是13日送到家。但是2月13日没收到货,当天下午两点开始致电卓越客服,回答12日已发出,北京同城13日一定能送达,他们负责催促快递公司。13日等到晚上都没收到货,14日一早开始打电话给客服,还是同样答复。从订单上知道快递的名称电话,座机打了几小时无人接听,从网上搜索到其他的电话,好不容易打通一次,得到一业务员手机,拨打无数次都是不通。
因为是孩子上课急着用,联系上其他的家长一块打电话,其中一家长打通后,问明订单确实已达望京站但是没有安排派送,当时家长就说了我们自取,回答要等五点以后站里才有人,到时联系给地址,等到五点没来电,我们打过去,无人接听。继续反馈到卓越,客服说负责联系,联系后回电说快递说我们自取,他们负责问地址,并且保证14日一定让我们收到货。六点一女士致电告诉地址,我先生马上开车到站点去,找了两个小时没找到包裹,让先回来,说等所有业务员回来后再查,查到当夜就会给我们送过去,问业务员什么时间回,说是八点半,我们八点半打电话接了,说还有没回的,不过九点前一定回,等到九点再打电话所有的电话都通就是没人接。继续致电卓越客服请求他们帮助联系,结果答复说这会儿快递早下班了没法联系。当天晚上十点,卓越负责投诉的人员回一电话说知道这事了,要反映上去,15日给我一说法,今天我等到九点半没有说法,致电过去客服说只显示说有这投诉,有人在负责联系快递。
根据网友反映的情况,我们的工作人员联系了亚马逊中国的售后服务,客服人员表示由于该客户的订单使用的是第三方物流公司,因此,送货时间由物流公司决定,亚马逊方面只能帮客户催促。才外,网站显示的预计送货时间并不能保证能够在此时间内送到,告客户的商品亚马逊会加急处理,联系物流后催促送件。
据了解,亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站,经营图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。此外,亚马逊中国已经被网购导航比购宝(Boogle.cn)搜录,作为一个第三方平台,我们会更好的对电商企业进行监督。
对此,网经社网购与维权专家姚建芳表示,很多电商网站在页面都显示商品是否有货以及预计送达时间,正因为这些提才让很多犹豫的客户下单。然而,商家的这些承诺如镜花水月,根本无法相信。此前,苏宁易购曾多次被投诉页面显示有货,下单却无货。
此外,用户体验决定用户的忠诚度,所谓体验已经不是简单的在线产品体验,而是电商购物全流程体验,包括下单、支付、配送、售后。电商企业在竞争如此激烈的发展环境下,应当把价格竞争转为根本的用户服务竞争,及时帮客户处理购物过程中的问题。(文/网络零售部 言回)