(电子商务研究中心讯) 2012年3月21日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友鲁先生对1号店的投诉。
(注:网经社配图)
以下为网友的投诉内容:
2月29日我在1号店下单购买下“三星红枣3星和田玉枣500gx3包新疆特产枣”总共3件,共九包3星和田玉枣(订单号为20229025J5JC),订单显示当天中午11点付款成功并通过审核。但是之后一直未显示发货,之后电话联系说因为操作失误导致订单剧增,没有库存了。
我有几点疑问1、既然订单剧增,也就是说前面的订单应该有发货的,据我所知大量的订单是3月1号产生的,我是29日产生的订单数量不多,为何没有发货。2、1号店推脱的理由是没有库存,但是在1号店的新农哥产品里依然有大量的几个星级的和田玉枣在销售。3、1号店给出的意见是退1赔1,我买下该商品的价格应该是原价格的三分之一左右,如果按照退一赔一,商家可以减少1份的损失这个是我不能接受,我要求1号店按照成交订单如实发货,或者按照退一赔三进行赔偿。
根据网友反馈的情况,我们的工作人员联系了1号店的售后服务,客服表示,由于当时扫描错误导致订单量剧增,对此造成库存不足。而因此没有收到货的顾客,1号店与新农哥协商后给顾客退一赔一的解决方式。对于该顾客的要求,1号店会再次联系顾客协商。对于此事件,本平台将继续跟进。
据了解,1号店于2008年7月11日正式上线,开创了中国电子商务行业“网上超市”的先河。在线销售超过18万种商品,涵盖食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、数码电器、家居运动、营养保健、钟表珠宝、服装鞋帽、机票服务、品牌旗舰店等十二大类,还在业内率先拓展了众多虚拟产品服务项目,如手机充值、生活费用付款、火车票查询、机票订购等在线服务。此外,1号店已经被网购导航比购宝(Boogle.cn)搜录,作为一个第三方平台,我们会更好的对电商企业进行监督。
近日,网经社发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf),报还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”,淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名,成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。
对此,网经社网购维权专家姚建芳表示,由于商家系统等问题造成客户的损失,商家应当主动承担责任,并且第一时间与客户取得沟通。此外,用户体验关于商家的信誉与口碑,因此,商家应当加大在改善用户体验方面的投入,包括系统维护、配送货速度已经售后服务等。(文/网络零售部 言回)