(电子商务研究中心讯)　　2012年7月2日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位网友对亚马逊中国的投诉。

　　（注：网经社配图）

    案例一：退款退到礼品卡，退至银行卡要身份证

　　网友陈先生称6月20日起在亚马逊中国网站相继购买商品，有几单退货退款，至今天礼品卡中余额已有350元，要求网站退还至当时消费刷的信用卡，却被告之为保障我的财产安全，要求我提供本人的身份证复印件，否则不能办理。对此我很不能理解并且也不同意。

　　案例二：网购商品已支付，订单显示未支付

　　网友石先生称6月26日在亚马逊中国网站购买一部价值为836元的华为电信版c8812手机以及价值30元的闪迪8G手机存储卡，并于2012年6月26日下午17点19分37秒从招商银行出账，但是一直体现为支付成功。

　　于是当天下午咨询客服人员，对方告知需要3-5个小时之后再进行查看。于是27日早上到该网站查看发现还是未支付成功，并再次进行电话咨询客服，被告知没有支付成功，回答帮忙解决。之后客服回答支付成功可以发货，但随即又告知没有支付成功。

　　28日在网页上发现还是未能支付成功，于是再次电联该公司客服，工作人员很热心的帮助联系财务，也及时给我回了电话说已经和招商银行财务沟通过了，确认支付成功了，中午还有工作人员打电话回访问我解决了没有，我还告知已经解决。但是在下午打开网页的时候，发现网页显示还是未支付成功，于是再次联系客服被告知未能支付成功。

　　29日上午再次联系客服告知还是没有支付成功，但是迟迟给不出解答方案，一味的告知帮我跟进，并会及时跟我电话联系，直到购买成功但是一直到现在还是没有解决方案。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员在第一件时间将投诉交与亚马逊中国处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复如下：

　　陈先生的投诉：接到投诉后，亚马逊中国的客服与消费者进行了多次积极沟通。消费者反馈他已用退款在亚马逊中国消费。

　　石先生的投诉：接到投诉后，亚马逊中国的客服第一时间联系了消费者并积极沟通。此情况发生是由于银行支付系统出现问题，亚马逊中国已与银行取得联系并敦促解决。鉴于此种情况，亚马逊中国建议消费者耐心等待，若财务有最新信息，会第一时间联系消费者。消费者对此解决方案表示认可，亚马逊中国会持续跟进，确保该投诉妥善解决。

　　据《2012年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，当当网、买特网、淘宝网、京东商城、俏物悄语、唯品会、亚马逊中国、1号店、苏宁易购、易迅网成为“2012年Q1十大网络购物热点被投诉企业”。

　　对此，网经社网购维权专家姚建芳表示，网络购物由于虚拟的特性，相对实体店购物存在一定的不安全因素，因此希望网购用户能够对购物网站的一些规定能够理解支持。此外，在出现用户问题反馈时，购物网站也应当积极帮助处理解决，保障用户利益。(文/言回)