(电子商务研究中心讯) 2012年12月18日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购的投诉称售后不给力、换货时间长。
(注:网经社配图)
以下为网友的投诉内容:
鲍先生称12月10日在苏宁易购购买长虹空调,型号为“长虹空调KFR-35GW/DHT1(W1-H)+1”,订单号为2000756864。
12月16日师傅上门安装,胡乱要求远程上门服务费50元,经苏宁易购确认,40公里以内只收24元(我家是15公里)。当时由于家人对空调不是太懂,安装师傅安装后随便调了下,连制热制冷效果都不加仔细调试。师傅走后,我们发现空调制热效果根本不行,温度都达不到10度,便联系安装师傅,他却说正常。
后来经查证,该空调支持16-21平方米的制热,我家面积为17.5,在制热范围之内,便联系苏宁易购要求上门检测和退货,但苏宁易购迟迟不安排人员上门开具检测报告单。现在离国家三包的退款政策七天期限没两天了,但苏宁易购客服仍然只是回答尽快解决。
陈先生称11月5日在苏宁易购购买红豆外套,订单号为8000078126。11月13日收到衣服,发现尺码送错了,我订的185实际送来180。当天联系苏宁易购客服,说给换货,后联系说11月29日到货,我选择等待,结果12月初还是没到。我打400电话询问后,南京苏宁给我打电话,后天津苏宁给我打电话,均表示不能解决问题,说中间上海仓曾到货,但不知什么原因没有给我调换,现在又无货了。
于是我继续打400,要求告之准确到货时间,但售后不能,还是让我退货或者继续等待,多长时间不确定。12月17日打400电话,话务员接听告诉我这单投诉已经结单了,最终处理意见是给我20元返券,我表示不接受。
苏宁易购在没有和我达成一致的情况下,单方面作出最终意见,不管顾客是否接受,并不再受理顾客关于这件事的投诉,交流过程中,始终把“我们的规定”挂在嘴上,丝毫没有考虑到顾客的实际情况,更没有在意顾客的意见,苏宁易购始终保持一个强势的态度,历时一个多月,到现在我还没有拿到我订的185号的衣服,也不知道什么时候到货。
在接到网友的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与苏宁易购处理,截至发稿前,我们接到该网站的回复如下:
鲍先生的投诉:经查看已申请非正常退换货,流程已批复完毕,已电话告知顾客给其申请退货,等退货手续出来后,给其电话联系告知上门拆机拖机时间。
陈先生的投诉:由于仓库发错货,表示抱歉。顾客提出第一,关于前期所有客服和处理人员,尤其是强结的那个处理人员对此整个流程给其一个合理解释和说法;第二,确认商品具体到货时间;第三,以上所有客服和后台处理人员我司是如何惩罚的。最后顾客称确认商品具体时间后是否选择退货其会自己来决定。顾客称如果客服处理不了,要求报备领导解决。安抚致歉,我司会进一步核实处理,顾客认可。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,退款问题、订单取消、发货迟缓、商品描述不符、网络售假、售后服务、网购诈骗、物流快递、虚假促销、虚拟交易诈骗、退换货难、账户被盗为2012上半年度网络购物热点投诉问题。(文/言回)