(电子商务研究中心讯)　　2012年12月20日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对同程网的投诉称其服务差。

　　以下为该网友的投诉内容：

　　我于2012年12月8日开始要求将订单号为：IF12120500873和IF12120300849的往返机票办理改签业务，曾多次致电4007777777的客服电话，他们总是将责任推给国泰和港龙两家航空公司，我多次致电国泰和港龙公司4008886628的客服电话，同样航空公司也把责任推给定机票的网店——同程网。

　　从12月8日开始直到飞机于12月14日起飞前的一刻，我一直在与同程网和国泰和港龙两家航空公司联系，但他们均推卸责任。同时于12月14日在长沙的黄花机场问遍了机场的工作人员、国泰和港龙两家航空公司驻机场的工作人员，均无果。他们称要找同程网改签和退票。同程网同样称不能改签也不能退票。这与买机票时声明的可以改签不相符。

　　同时我于2012年12月20日要求取消订单号为：IF12120500873和IF12120300849的从香港→曼谷的返航机票。(具体情况：起飞时间为2012年12月23日，国泰航空CX2700机型：333经济08:25——12:10，从曼谷国际机场到香港国际机场。)同时我还要求将上述两份订单全额退票、退税等相关费用。打了近一天的电话，同程网总是不同的客服人员来答复我，这个说往返都可以改签，那个说不行；这个说可以办理退机票手续，那个又说不能退只能改签。我已经支付的费用为5408元。我向同程网投诉的时间为2012年12月20日。

　　(注：网经社配图)

　　在接到投诉后网经社投诉与维权公共服务平台第一时间把该投诉交给同程网方面处理，截止发稿前同程网给出如下回复：

　　关于贵平台反馈关于问题，同程网已经与用户取得联系，以下是处理结果。

　　1、将给予谭小姐两张国际机票全额退款，总金额为5408元人民币

　　2、关于退款问题，正在与谭小姐取得联系，如果是信用卡退款，则需要15天左右

　　的时间可以到账，如果是借记卡退款，大概一周左右的时间可以到账。关于此问题，我们会与客人继续保持联系。

　　事件跟踪：

　　此后同程网方面再次发来反馈信息，他们已经与用户确认了退款方式，届时会将退款5408元打到客人提供的储蓄卡上。从周一(12月24日)起，大概一周的时间可以到账的。

　　对此，网经社网购与维权专家姚建芳认为，用户体验对一家企业来说至关重要。客户的问题要尽力解决，给客户满意的解决方式，这样才能够获得更多用户的信赖。(文/远非)