(电子商务研究中心讯) 2013年1月21日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝网的投诉。
(注：网经社配图)
凌小姐反映称：“1月8日，我从淘宝网购买人卫版护理学(师)等18本书，订单号为216828510664646。
1月14日晚，我收到货物，发现书籍与正版不符，立即与店主联系退货事项，店主同意退货并承担邮费。
第二日，我将书籍通过申通快递发至店家，店家见快递费用较高，不想承担，从此不与我联系，我主动与店主沟通也不与回复。
我于14日晚向淘宝申请维权。1月18日晚快递物流显示店主已收到货物，但还不退回120元邮费，与淘宝客服沟通，淘宝客服推诿责任，并说刚刚接到我的投诉，她处理不了，得7-10个工作日后给我解决。”
对此，网经社网购与维权专家XXX认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/筱萍)
