(电子商务研究中心讯) 2013年1月24日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫商城鼎泰旗舰店的投诉。
(注：网经社配图)
孔小姐反映称：“12月27日，我在天猫鼎泰旗舰店购买足浴盆，订单号为212827030428924。
1月1日到货，回家倒上水漏水，找店家说给我换一个，我担心发过来再有问题就说给我退了吧。
商家说退货邮费自己承担，我说本身是你们的质量问题为什么还要我自己承担。商家不说话了。从售后客服1到客服4一直和九个人说这个事没人给我解决，爱答不理的。”
对此，网经社网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/筱萍)
