(电子商务研究中心讯)　　近年来，随着电子商务的快速发展，网络购物以其便捷、低价的特点成为了众多消费者青睐的消费方式。但在享受方便与实惠的同时，由于部分商家服务意识、售后服务等方面的欠缺，也造成消费纠纷的频发。专家建议，应尽快完善电子商务的法律法规，确立新型的电子商务市场规则，从而切实保障消费者的合法权益。

　　现象：电商售后服务频遭卡壳

　　近日，石家庄市民杨女士在网上选购了两条打底裤，谁料所购物品在没有送到指定地方，也没有快递电话通知的情况下，竟然被人冒名签收了。于是，杨女士向购物网站客服询问此事，得到的答复是“既然已经签收了就和他们没关系了”，颇为生气的杨女士给了对方一个差评并进行了投诉，一番周折后最终以全额退款结束了这次网购之旅。

　　随着电商市场的发展，网购商城商品的种类日益丰富，但投诉量也随之增多。据了解，目前电商售后服务的主要问题集中在商家和厂家来回“踢皮球”上——生产厂家往往称按三包规定的“谁销售谁负责”，让消费者找销售商解决，而电商则以“没有售后维修人员”为理由把消费者又“踢”回给厂家。一些经常网购的消费者“吐槽”说：“‘网购退换货难’已成了电商行业的一种常态。”

　　调查：售后环节成网购诚信“软肋”

　　“与实体店相比较，电商最大的优势是价格，但低价格并不意味着消费者就要忍受低质量的售后服务。”据一业内人士介绍，电商售后中的“霸王条款”主要集中在对消费者因商品质量问题而享有的退换货权利设置了不合理的限制条件，单方面取消消费者订单，免除自身责任或对责任的承担设置上限等方面。另外，还有少数电商存在不按时送货、送货商品与约定不符、不提供消费凭证等现象。

　　记者也从省消协了解到，2012年消费者对网购的投诉主要集中在到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，占到网购用户投诉总量的一半以上，其中，消费者最为看重的售后是方便快捷地解决问题。虽然一些电商企业做出了“7天无理由退换货”“先行赔付”等承诺，但在实际操作中，仍有部分电商存在问题界定模糊、解决周期过长等问题。中消协目前公布的“电子商务企业诚信度调查”则显示，七成消费者对国内电子商务企业诚信度总体状况表示满意，其中售后环节满意度最低仅达到五成，售后环节成为网购诚信度的“软肋”。

　　记者还了解到，目前工商部门对网上商城采取的是属地化管理，而消费者投诉商家的注册所在地多在外地，因此只能拨打企业注册地的投诉电话进行维权，这无形中增大了维权难度。同时，要想证明电商的欺诈情况，消费者还要面对“取证”的难度，不仅要有网购消费的凭证，还需要公证人员对网页的内容进行公证。跨地域、高成本的维权，让消费者力不从心。

　　建议：确立新型电子商务市场规则

　　据悉，目前我国电子商务的法律法规并不完善，“重售出、轻售后”的服务经营观念普遍存在。

　　对此，业内人士认为，电商和厂商应加强售后协作，就质量和维修问题进行明确的权责分配，保障消费者出现售后问题，有诉可申，顺利解决问题；在商品销售之初与消费者签署售后服务协议，保证退换货等售后问题顺利解决。同时，主管部门应加大制定规则的力度，尽快完善电子商务的法律法规，确立新型的电子商务市场规则，规范买卖双方和中介方的交易行为，明确各方当事人的法律关系和法律责任，建立企业和个人信用评价体系与监管机构，加大对违法交易行为的处罚力度，加大对典型案例的曝光力度，从而切实保障消费者的权益。

　　省消协工作人员建议，针对网络销售行为地域性跨度大的特点，相关部门可以专门设立一个部门专司跨省网购纠纷，或者通过立法授权，强制要求网商所在地工商管理部门在接到异地工商部门投诉后必须配合查处。同时，电商应进一步增强诚信经营意识，向消费者提供真实、全面的网站信息，在网页上标明公司真实名称、地址，保证标价和商品信息的真实准确，并主动对提交消费者个人信息的环节提供安全提示，如提醒用户定期修改密码等。

　　据了解，我省现行的“三点一线”网络监管模式已得到进一步发展和延伸，作为省工商局试点的唐山市网络监管中心将监管权限下放到了县(市)区局和部分工商分局，同时网站标识申请走入日常化轨道。经过1年来的探索和改进，在关键词搜索和运用网络爬虫搜索技术方面得到提高，提高了案源准确率。(河北经济日报 记者　张建平 实习生　慈亭亭)