(电子商务研究中心讯) 2013年6月11日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫商城的投诉。投诉称,买了电风扇,之后发现有质量问题,对方却各种理由。
(注:网经社配图)
以下为用户的投诉内容:
余先生称自己在天猫商城买了风扇。
在他们店里买的两台风扇,刚拿回来就发现有东西断裂,马上拍照跟卖家协商,当时说可以付邮费。后来却以不是质量问题等各种借口说不能付邮费。要我自己承担。
之前说包一台风扇的邮费,后来我说另一台我也不想要了。在我说我可以要下来,但会给如实评价,他在这种情况下答应我多个10元续重。但是也没实现,只给了10元。说那台坏的不是他的问题。不给承担邮费。
对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,网络购物过程中当遇到商品质量出现问题时,消费者可先咨询客服一般的处理流程,通过正规的流程进行维权,保障自己的合法权益。同时,电商企业要积极处理消费者的投诉建议,尽快帮消费者解决问题,这也是对品牌形象的一种维护。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题,成为网络购物的诟病,是网友投诉最多的十大问题结症。
为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/),对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/维娅)