(电子商务研究中心讯) 2013年8月14日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到用户对亲亲鲜花的投诉。投诉称,网购鲜花货不对板。
(注:网经社配图)
以下为用户的投诉内容:
施先生在亲亲鲜花订购了鲜花。订单号: 30812425
我在亲亲鲜花网上订了一盒粉色玫瑰。网站上的图片是22支粉玫瑰放在蓝色的心型盒子里,玫瑰和盒子之间是白色的羽毛。拍完付款后,客服给我打电话说没有粉色的玫瑰了,要我选择白色或者红色的玫瑰。我就选择了白色的玫瑰,还一再说明不要配花,一定要白色的羽毛。因为有一款是没有羽毛的用配花的粉玫瑰要比我买的便宜几十块钱。
结果8月13号,送到的是粉色心形盒子装的没有白色羽毛的白玫瑰。玫瑰是殃的,盒子变形。跟我在网站上看的完全不一样。我于是就给客服打电话,然后她要求我把照片传过去,过几分钟给我答复。
传了照片,等了半个小时没有电话,我就打过去,然后她说还没看照片,说再等5分钟。半个小时后,我给她打过去,要求她们全额退款。客服人员太变得极端恶劣,说这个时候有花送给我就不错了,不要挑三拣四了。
对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/),对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/维娅)