(电子商务研究中心讯) (网经社讯)2013年8月14日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对天天鲜花速递网的投诉称预订的鲜花不能按时送达,客服态度强硬。
(注:网经社配图)
以下为用户的投诉内容:
陈先生称通过天天鲜花速递网预订了鲜花,订单号:13906342882。
2013年七夕前三天,从该网站订购鲜花,当时,跟客服协商的送花时间是早上八点半到九点,结果鲜花下午送到的。未能按照规定时间送到,鲜花没有接收,要求退款。曾联系本地负责送花的花店,答应退款。但是该网站的客服,客服态度蛮横,强挂电话拒绝退款。该网站不能保证之前许诺的服务。且没有任何承担责任的意识。服务态度差。
对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题,成为网络购物的诟病,是网友投诉最多的十大问题结症。
为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/) ,对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。
为了方便用户及时反馈电子商务交易中出现的问题,网经社开通新浪微博投诉通道,欢迎@电商维权顾问。(文/盼盼)