(电子商务研究中心讯)　　2013年10月15日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对同程网的投诉称霸王条款。

　　（注：网经社配图）

    以下为用户投诉内容：

　　吉先生称9月27日在同程网预订10月1日-2日的自助周边游套餐，并且已在当日付款成功,此套餐包含两人两天的景点门票以及1日晚上的酒店住宿,订单号为6841499。

　　但由于30日晚上遇到突发情况不能如期出游,于10月1日上午9点多打客服电话把情况说明想取消订单,但是客服不同意。

　　无奈之下打网站投诉电话,一开始也是不同意,态度很强硬,而且说给回复也一直没回复,后来在我不断打电话之下才在下午2点钟左右同意退景点门票的钱,

　　但是酒店的钱酒店方不同意退款(当时我想酒店一般都是12点后入住,我上午9点就打电话退了,怎么能不同意呢,而且十一黄金周酒店都是很紧张的我退订还能解决别人的住宿困难,但当时我相信了同程网的话也没深究)，我就同意此解决方案了,但是在1日晚上7点多钟我们接到酒店方的电话问我们什么时候入住,我告诉她已经跟同程网沟通过了,我们发生突发情况不能过去了,希望取消预订。

　　但是对方告诉我没有接到同程网的任何退酒店的电话,所以不知道我们不能如期去,而且原则上预约的房间他们是不可以退的,但是我这种情况请示领导还是可以退的,后来我告诉酒店我们不能入住了,让他们把房间可以给别的客人。

　　后来就此事我又跟同程网站沟通,但是对方还是坚持不能退酒店的钱。

　　本人就此事感到非常愤怒，难道一个协助预定的网站，就能在客人实际上没有发生消费的情况下没收客户的预付款？

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与同程网处理，截至发稿前，我们接到该网站的反馈如下：

　　客户原定出游时间为10月1日，后出游当天客户来电告知自身原因需要取消订单，了解客户诉求后帮客人退还796费用中的两个景点门票450元，但是酒店出游当天无法退订(我司网站明确告知国假期间的订单一经确认无法退订变更)，且已经联系客户告知情况，后客户来电反馈和酒店协商能退订，但是我司和酒店销售部谈经理确认此单无法退订，现联系不上客户，已经短信客户告知处理结果。

　　为了方便用户及时反馈电子商务交易中出现的问题，网经社开通新浪微博投诉通道，欢迎@电商维权顾问。(文/言回）