(电子商务研究中心讯) 2014年4月16日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户对当当网的投诉称当当网公告作秀。
(注:网经社配图)
以下为用户投诉内容:
2014年4月13日,本人登陆当当网,输入账号密码后,网站提示“该用户名不存在”,而这个账号已经用了快6年了。于是致电当当网客服,客服告知登陆账号已被修改(账号都能修改?想不到当当网的功能还很强大)。等客服将我的账号修改回来之后,发现我的账户在两个月时间内,先后5次被他人用手机在浙江宁波、江苏徐州、安徽阜阳、河北石家庄等地登陆并修改账户名和密码,账户的礼品卡也被他人盗用(在当当网上购买了一件衣服,邮寄的地址是福建漳州市芗城区)。客服对此的答复是让我自己报警处理。
4月14日,我看到当当网2014年3月8日发布一则公告,称“近期我们接到多起消费者投诉当当网账户余额被盗……不法分子在盗取用户登录信息后,通过手机当当WAP版本修改用户的绑定手机号、邮箱地址等信息,从而盗用消费者账户余额购买贵重商品”,“由于以上原因……造成实际损失的用户,当当网将先行赔付,确保消费者利益不受损失”。
我的情况与此非常相似,心想当当网真是一个有良心的公司,急消费者所急,想消费者所想,这下我的损失不用一个人承担了。于是信心满满地再次致电客服,讲明情况,请求先行赔付。可当当网客服的答复让我一下从天堂跌落到地狱,说我的账号被盗不属于上述情况,将得不到当当网的赔偿,再次强调让我自己报警,由警方处理。
可我的情况和当当网公告里描述的情形是一致的呀,难道是我自己高兴过度,没有深刻领会当当网高层的精神实质?于是我利用晚上时间,加班加点,认真学习、逐字逐句地研读当当网的公告,确保自己的思想与当当网高层保持高度一致。
4月15日,再次致电客服,要求就我的账号是如何被他人通过手机修改的问题给予技术上的答复。客服只是简单地说,他们的技术人员说了,不是他们系统的原因造成的,当当网不用付任何责任;技术部门的鉴定意见无法向我个人提供;如果不认同这样的鉴定,可以报警,由警方来认定。
当我再次要求客服提供一下修改我账号的犯罪分子手机、IP地址以及收货地址等信息,以向警方提供更精准的信息,可客服以“犯罪分子的信息也应受当当网保护”为由拒绝提供,只是一而再再而三地强调“你可以选择报警,我们将配合警方调查”。
据了解,每年像我这样账号被盗、钱款被他人消费的案例在当当网并不是个案,受害用户在自己的当当账户中损失的金额从一两百元到三五百元、上千元不等,他们在当当网得到的答复跟我一样,都是要求“自行报案解决”。只有个别消费者通过媒体曝光,当当网才会在第一时间联系到客户进行公关,给予赔偿。真不知道当当网敬畏的是媒体还是消费者。
我认为,当当网在个人账户被修改、账户金额被盗用的事实面前,并没有向他们公告中所宣称的“已向公安机关报案,追讨经济损失和不法分子的法律责任”、“将逐一致电账户被盗的消费者核实情况,情况核实后将在24小时内将被盗金额,全额退还到当当网用户的余额账户”、“每年都会在网络安全领域投入大量资源进行维护和升级,以确保消费者的账户信息安全”,而是急于撇清自己的责任,将追讨经济损失和惩治不法分子的责任推给消费者,任由盗号行为肆虐横行,更是不惜浪费国家的行政资源为他们的失误买单。当当网,你3月8日的公告真的是在作秀吗?
此外,据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf )监测统计,淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、当当网、国美在线(包括原国美在线、库巴网)、1号店、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、银泰网、唯品会、梦芭莎、好乐买为“2013年度中国网络购物十大被投诉网站”。
为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验,同时帮助更多用户解决网购纠纷,网经社携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”,并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/吴秀琛)