(电子商务研究中心讯) 2014年7月21日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称虚假促销。
(注:网经社配图)
以下为该用户投诉内容:
李小姐称7月11日参加国美冰镇24小时活动,0点抢购海尔空调,限量20台,抢购付款成功后返回抢购页面查看显示“已卖光20人已团购”,并截图保留,订单号为5126752230。
现在国美竟然违背承诺说只给前20个返券,我不在前20个里面,所以不给我返券。可当时页面上明明就是只卖了20个就下架了,国美还说以他们系统核实为准,深深的感觉被欺骗了。联系客服开始是踢皮球,然后是推诿,最后直接不承认了。
7月11日下单成功后的第二天,国美那边打电话过来说我这边地址偏远大约一周左右才会送达,心想谁让自己在小镇上也罢,7月17日空调送达,当时问了2次国美客服券什么时候返,回答是确认收货后24小时内,于是为了早点儿拿到券没等空调安装便确认收货了,心想这么大的电商应该出不了什么问题。
7月18日,海尔的安装工如约到达顺利安装,再联系国美客服,那边问我确认收货了没,确认后便说我的订单不在返券范围内,说清楚问题后客服答应帮我上报上一级处理,让我等待,24小时内会电话答复。第二天收到一条短信,让再等24小时,终于在7月20日接到来自国美的电话,电话里不耐烦的说只是告诉我一下我不在返券的范围内,我反问了句“这事就这么着了?”那边就挂电话了。可气的是那边却把这个答复当作我同意他们这个处理结果的证据了,问客服要录音回听,客服说没权限,气的不行。
再联系客服,那边直接回答说我购买的商品不参加活动。
关键证据:711当天这款空调的价格是1799,常规购买的话会有一个满1000使用优惠券减100的活动;抢购的话是1699限量20台确认收货后返700红券抢购成功直接付款。两者最终的成交价都是1699,但是看付款明细就会发现问题所在,凡是抢购成功的付款都是以1699的价格直接成交的,没有优惠券存在。客服那边说只有前20名才有资格,我抢购成功付款完成之后返回活动页面查看,页面显示的是“产品已卖光,20人已团购”,所以根本也不存在前20名的问题。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与国美在线处理,截至发稿前我们接到该网站的回复称此问题已转相关部门核实处理,本平台将继续关注该事件发展。
据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)监测统计,淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、当当网、国美在线(包括原国美在线、库巴网)、1号店、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、银泰网、唯品会、梦芭莎、好乐买为“2013年度中国网络购物十大被投诉网站”。(文/言回)