(电子商务研究中心讯) 2014年7月30日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户杨先生对旺购网的投诉,称客服出尔反尔。
(注:网经社配图)
以下为用户投诉信息:
我在2014年6月日晚上上了旺购网,订购一部手机“”三星GALAXY S4 I959智能手机16G(电信版特供定制机),订单号:1040788。
旺购网网上承诺十天包退,二十天包换。我打了旺购网客服热线4006824825,他们也是承诺十天包退,二十天包换。2014年6月l8日16点多顺丰快递交货,我就付给顺丰快递员1749.00元(其中蓝牙耳机一个50.00元)。此时我马上回房间将手机电磁和卡装上手机里,打开先拍照一下,不能拍。屏幕出现不能拍的提示。而且手机屏幕出现蓝屏,没有一会儿手机发烫的不得了。我马上打电话给旺购网客服说明手机刚才出现的情况,我并要求立马退货退款。旺购网客服客服说这不是我们的事,我们只管售,要我打售后热线02029833365,我打通了,客服要我拍照手出现问题发给客服,客服看我发照片同意退货款并发来退货地址,我就马上打了顺丰快递又付了18.00元快递费。
2014年6月21日,顺丰快递发来短信退货己签收到。我到2014年6月23日打电话给旺购网,客服说要我等电话。我等了一个期没有旺购网的回音。我只好又打了旺购网热线电话,客服说:这手机要捡测。我说捡测什么,不只十天包退款,二十天包换。我以前早就要求退款,你们收回手机不退款,给我说什么捡测,不是想包吃我顾客。客服不高兴说:要等到两个星期捡测出来会打你电话。我也不高兴说:客服你这态度不好,我是有录音的,这时客服态会好一点(其实我没有录音是想压一压客服不好的态度)。
第二天我越想越来气,就下载手机录音装制,马上给旺购网客服就录了音。到了2014年7月5日两个期已过15天,旺购网没有回答。我又主动打了电话,客服说:等通知。我说两个星期都过了,是不是包吃我!下午旺购网客服就来电说不能退款,我们把手机修好,现再给你寄回去,我说不要退款1749.00元,旺购网客服不接受,要我想通给她们打电话。我真不知道怎么办才能退回我的钱!
据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)监测统计,退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴成为网购诟病,是2013年用户投诉最多的十大问题结症。
为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验,同时帮助更多用户解决网购纠纷,网经社携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”,并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/淡陌)