(电子商务研究中心讯) 2014年9月2日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称空调有异味不积极处理问题。
(注:网经社配图)
以下为该用户投诉内容:
王先生称在国美在线购买空调,订单号为5314415096。
8月2日空调安装完成后,制冷效果还可以,但是有一些刺鼻的味道。使用了一周后,因为天气热的缘故,空调运行的时间长一些,刺鼻的味道越来越严重。
因为空调制冷,房间内要关窗户,所以刺鼻的味道,根本无法让人在屋子里逗留。
8月10日第一次电话打给经销商“帝博专营店”,帝博客服说先安排格兰仕售后上门查看。
我11号又一次打电话给帝博专营店,催促通知售后人员上门查看。
8月14号格兰仕售后上门查看,说空调是有异味,但是推脱是新机器的味道。
8月15日我再次打电话给格兰仕售后,要求再次上门确定异味的问题。并且致电给国美在线客服说明情况,并告知客服有可能牵扯到15日退换货的时间,客服明确表示说不会的,并告知电话有录音。
我期间致电国美在线客服三次,三位不同的客服人员都是让我自行找帝博专营店,和格兰仕售后协商,并没有对我有任何帮助。
8月16日上午,格兰仕售后的师傅再次上门,我装空调的卧室关着窗户,关着门,没有开空调,关闭状态,但是屋子内味道非常刺鼻,打开制冷效果后,刺鼻味道更明显。师傅说确实很严重的味道,不是属于新机器的味道。
8月18日我联系帝博专营店,他们一个经理回复我,要等到格兰仕的鉴定报告才能有所解释。
8月20日格兰仕鉴定盖章的出具,国美在线承认,商家也同意更换,但是直到8月30日回复没有货,需要等到9月份。
对于这件事情,国美在线一直强调的是商家的问题,但是我是从国美在线平台才下单,我需要的是解决问题不是推辞。
之后国美在线说商家也可以协调退货,但是我安装空调时支付的材料费和安装费,他们也不同意赔付,完全不职业,不对消费者负责任。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与该网站处理,截至发稿前,我们接到该网站的回复称此问题已转相关部门核实,但并未就具体处理方案做详细说明,本平台将继续关注该事件发展。
对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,电商平台有义务和责任监督商家履行售后服务,并积极协调中间问题,而不是推托这责任,给消费者带来不愉快的购物体验。
据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014shyhty.pdf)监测统计,淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。(文/言回)