(电子商务研究中心讯) 2015年10月27日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到郑先生对百度糯米关于帐号遭无故冻结的投诉。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉信息:
郑先生于10月23日通过百度糯米购买了2张总价值288元的“锅源单人自助”餐券。订单号:901587238
购买时无异常,随即消费时被告知所团购的餐券已被冻结。
经与400客服以及在线客服反复的沟通,反馈情况如下:
1.团购券被冻结的原因是因为百度糯米怀疑账号异常。需要解除冻结,需要通过账号绑定的手机号电话解绑,或提供通话、充值记录。以及第三方的支付信息。
2.本人可以提供支付信息(附件)。但对于账号绑定的手机号,存在疑问。因为不知何时起,本人所绑定的手机号(135*)已发生了变更。更新绑定号码(137*)非本人号码。同时经验证,该号码为空号。
3.变更账号绑定的手机号码,流程需要通过原手机号,即本人手机号码的验证短信方可完成变更。但本人未曾收到过此类短信,也未主动变更过账号所绑定的手机号码。百度表示,本人账号从未有过变更记录,即从注册之日起就是137的号码,但在百度糯米的历史订单中,可以看到之前的订单对应号码均为本人135的号码,而此时确在非本人意愿的情况下变为了137的号码。无疑推翻了百度糯米所谓“从未发生变更”的推辞。对于账号发生变更的号码,百度糯米表示无从查证。
4.经过申诉,百度糯米已经将绑定手机该回了本人的135号码,但是对于所冻结的团购券,依然表示需要通过137的号码来进行解绑。
5.结合上述几点,消费者有理由相信,自己所购买的商品收到了侵权。百度糯米用一个无从查证的空号即作为推辞,便无故冻结消费者的资产。简直是明目张胆的流氓行为。试问,如果人人都这样做,那岂不是随意改个数据库数据,编个无从查证的借口,就能随意冻结消费者的资产?
6.同时,我们可以发现。百度糯米既然判定了账号存在异常和风险。在用户购买的时候怎么不提示不能操作?反而购买完成后几分钟内,在消费时才告知不能使用?这不是明显的挖坑、下套,坑蒙拐骗欺诈消费者吗?
7.百度糯米作为一个知名品牌,因维护自己品牌的形象。不应让自己的客服人员忽悠消费者。跟消费者扯淡,绕来绕去,最后既浪费了消费的时间,也损害了自己在同行业的口碑。
8.最后,身为一个普通消费者,希望维护自己的权益。能够正常使用自己正常途径购买的商品。由于时间拖延所造成的成本和损失,保留进一步追究的权利。
在接到以上用户的投诉信息后,我们已第一时间将信息交与百度糯米的相关负责人员处理。截至发稿前,我们收到了该网站的反馈称已致电用户,告知提供相关两笔订单支付成功记录截图,为用户解冻,用户表示认可。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,糯米网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,网经社制作专题《售后服务懈怠 退款投诉剧增 糯米网引发诚信危机 》(详见:www.100ec.cn/zt/nmw/)(文/九份)