(电子商务研究中心讯) 日前,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对百度糯米的投诉称退款不到帐、客服态度恶劣。
(注:网经社配图)
以下为该用户投诉内容:
案例一:显示退款成功,实际未收到
陈小姐称7月15日在百度糯米购买一份糊涂贝贝单人牛排,金额是49.9元,订单号为666997190。
我一直没有去消费,于是选择退款,10月12日申请退款,等到10月20日才提示退款成功,退款已经原路退回您的支付宝账号,但是我登陆淘宝账号却没看到退款,这是怎么回事?
案例二:电影票承诺未消费随便退,结果过期不提醒
彭女士称2014年10月12日在糯米网团购6张成都沙湾影城2D/3D通兑券,券号为665577420000-44348244、01855872、21894608、32601654、27416383、32592727,网银支付了164.4元,订单号为525254466。
有效期至2015年5月31日,团购页面上标示有“随便退”标识,买后一直没去消费,以为到期网站会自动退款。
2015年8月11日,在订单里发现此券已经过期,页面显示6个券号均为“未消费”,便点击提交了“退款申请”,作为糯米的老客户,以前退款经历知道提交申请后要等很多天,款项最后都退回原帐户,便没在意,到10月份查询才发现糯米在8月14日时“退款失败”,原因竟然为“券码已经全部被使用,退款失败。”
打糯米客服电话前后4次,我要他们提供我的消费记录证据,他们态度傲慢不耐烦,质疑我的诚信,认为肯定是消费了,要我自己回忆查找,说不是他们的问题,是电影院的信息显示消费了,要我自己找影院。
我给影院打电话,他们说和糯米间每月都及时清兑的,我的订单记录如果显示“未消费”,糯米是不会付款给影院的,所以要我还是找糯米。
我打了糯米的投诉电话,直到现在糯米网还在推拖“正在查”。
案例三:未消费不退款
陈先生称在百度糯米购买必胜客100元代金券2张,订单号为846638127。
9月份到期未消费,显示退款失败,打糯米客服说账户异常,等糯米后台修复好账户了再给退款。
等了快半个月也不给答复,打电话就一直推脱责任,说等通知。
案例四:退款失败,客服不予处理且态度恶劣
朱女士称9月份在百度糯米购买4份必胜客百元团购券,分为两个订单,订单号为860621647和860131282。
因时间关系未去消费,我于10月12日对订单860621647申请退款,几天后查询发现订单状态提示退款失败,因券码已使用,这几份券肯定是没有使用过。
我于10月15日致电糯米客服,客服人员查询后告诉我是系统延迟造成退款失败,可帮我重新提交申请,于是我让客服顺带把另一笔订单860131282也提交退款申请。
10月17日当我再次查询时发现订单860621647确已退款成功,但860131282却显示退款失败,因券码已使用,我只得再次联系客服,18号,19号,20号,每天致电客服,都告知我在处理,但我查询状态仍是退款失败,毫无进展!
更有甚者,20号有后台人员联系我时,在沟通过程中态度恶劣,似乎觉得我拿她没办法,还强行挂断电话!直到今天,该笔订单仍显示退款失败!
案例五:未消费却被验证
马小姐称在百度糯米团购6张银川市新城商业街传奇一号自助火锅券,总价160元,订单号为860460163、851818618。
10月19日和老公两人消费2张剩下4张,但是21日下午上班2点多,我发现有短信说我的团购券被消费了。
中午我在家休息并没有去消费,我也并没有把信息发送给别人过。我立马打电话给商家,商家说它们见券才会验证,让我打百度糯米的客服。我打了客服电话,客服说让我去找商家看谁消费的。我问客服是不是它们的网站信息泄露了,客服说让我找商家,就是拖推。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与百度糯米处理,截至发稿前,我们没有接到该网站任何反馈,本平台将继续关注该事件发展。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,糯米网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,网经社制作专题《售后服务懈怠退款投诉剧增糯米网引发诚信危机》(详见:www.100ec.cn/zt/nmw/)(文/言回)
事件跟踪:
日前,我们接到百度糯米方面的反馈如下:
陈小姐的订单,已退款到支付来源。
彭女士的订单:核实后已为客户退款,原路退款是2-5个工作日,不包含周六日。
陈先生的订单:已为客户重新退款。
朱女士的订单:已为客户充值处理。
马小姐的订单:都已使用,与商家核实表示正常验券,已建议客户与商家核实。