(电子商务研究中心讯) 2015年11月11日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到2名用户对去哪儿网的投诉称购买联程机票出现路线错误,客服推脱处理;购票日期出现错误客服拒绝改签,用户质疑其霸王条款。
(注:网经社配图)
以下为用户投诉内容:
案例一:购买联程机票出现路线错误 客服推脱处理
颜女士在去哪儿网上购买了两张12月11日上海到攀枝花的联程机票,订单号:afa151105223539272
期间要在重庆中转才到到攀枝花,因此正确的出单飞行时间和顺序应该是,第一程:2015年12月11日上海--重庆,第二程2015年12月12日重庆--攀枝花,结果去哪儿网出的票居然是第一程:2015年12月11日重庆--攀枝花,第二程2015年12月11日上海--重庆,请问这样的联程,时间不对行程怎么飞?
于是我便给去哪网的客服去了电话。打去的第一个电话,客服说我买的不是联程机票,在她的电脑显示中我是分别单买的机票,是我自己把时间写错了;我回应到:1、我肯定买的是联程机票,不然我的订单里不可能出现第一程和第二程哪里飞哪的行程;2、机票钱的支付也是因为买的联程机票所以共计1798元。
结果,人家客服就只认定他电脑所显示的,我是分开买的机票,而且还说出现一次性支付的钱是我在支付中选用的合并付款的方式,不奇怪;最后结论无果挂断电话。
挂断电话,查看我的订单,才发现我购买的联程机票,第一程和第二程飞行的是两个不同的航空公司,这样当然很可能会出现两张订单,但是把其中的订单明细点开来看,订单上就会出现第一程和第二程飞行的线路及时间。为了证实我又操作买了一张不是同一家航空公司的联程机票,(注:在此操作中只是提交订单,并未付款)确实还是分别出的单,并且点开也显示了第一程和第二程飞行线路及时间。而且,分别显示未支付的两个订单中根本就没有合并付款这一项,所以这也证实了我在买联程机票的时候是两张订单一起支付的,并未分别单买机票;于是我又打了第二个电话。
打去第二个电话后,另一个客服接听的,很快受理了出单错误的问题,告诉我他们查实清楚后给我电话。两天后接到客服的电话,这次没说我是分别单独买的机票了,告诉我经他们技术人员的核实,因我操作不当是我把第一程和第二程飞行路线改了,中途重庆飞攀枝花的起飞时间也是我改的。听后真是无语,于是我问,我买的是联程机票,只能在定飞机票的时候输入起飞地点、时间和到达的地点,其余中途的时间根本不能改,更别说可以改第一程和第二程的飞行顺序,那你们教教我怎么改的。
说到这客服在那边支支吾吾的,结果又告诉我要再和技术人员联系一下,再次无语的挂了电话。这过了一天了,还是没有给我回电话,真是感觉很无奈!我想说的是去哪儿网以这种耍无赖的方式对待顾客,把他们的错推给消费者,推脱不了就说要核实,拖延时间,拖不下去了打个电话又说是顾客的错,难道你他们以这种方式解决问题,欺压消费者吗,因此我要维护自己的权益,投诉他们,让他们给个说法,要么把他们出错的票改过来,要么全额退款。
案例二:购票日期出现错误客服拒绝改签 用户质疑其霸王条款
税先生于11月10日晚,用去哪儿网APP定了14日从四川泸州到深圳的机票。订单号:pma151110215103418
由于钱不够我又下楼去找银行把家里现金存入银行回来继续定单,但不知道为何付费成功后日期从14号变成了12月5日的了。
我马上给客服打电话咨询,客服让我把订单号、姓名及电话号码告诉她帮我查。最开始被告知查不到,让我等了几分钟又告诉我订单成功不能退票也不能改签。而且服务特别恶劣,我又问她公司投诉电话客服直接来句我就是。要投诉找我就可以了,态度很霸道。而后又告诉我只能退燃料费50,不能改签。
后来我又打电话给去哪儿客服,问能否改签,又说可以让另外交960元。加上本来机票钱,翻了好几倍,我肯定接受不了。说退票又告知只能退票61元。之后我再百度和UC浏览器查看关于去哪儿旅行。不查还好点,查了太多情况和我一样找不到方式解决。
在接到以上两名用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理,截至发稿前,我们没有接到该网站任何反馈,本平台将继续关注该事件发展。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,去哪儿网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,网经社制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问》(详见:www.100ec.cn/zt/qunaer/ )(文/九份)