(电子商务研究中心讯) 2015年12月15日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对唯品会的投诉称发货慢问题严重、客服模板式回复,处理怠慢。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:迟迟不发货 客服无解释
张女士15年12月8日中午在唯品会网站上购买了一件女式外套和钱包,订单号15120827371822。
直到现在为止依然没有发货。网站上标明的是正常情况下1-2天发货,由于我这个需要从总仓调货,可能会延迟1-2天发货,也就是说最迟会4天发货。
但现在6天半过去了,仍然没有半点消息,网站上显示12.12傍晚货物已从总仓调到分仓,但依然不给发货,打客服电话打了有15遍打了三天,他们只是会说请理解,对于什么时候能发货,无任何告知结果。
这种做法实在让人失望之极,且已构成了一个违约,对消费者造成了损失
案例二:货不对板 申请退货未果
刘先生在唯品会上下单购买一件羽绒服,收到货后发现不是自己订购的那一款,所以申请退货退款。订单号:15112807136523。
12月3日退货已经被签收,按照唯品会的处理时间,3天内处理退款。三天过去以后,依旧没有处理退款,电话致电他们客服,口头答应帮忙催促,第二天会帮我处理好。然后依旧没有处理。
再次致电,依旧是回复第二天处理,如此往复,已经一个礼拜的时间过去了,电话每天都打,每次都是回复第二天处理。
电话费已经花费好几十,依旧没有像他们客服承诺的那样为我处理。最后一次致电,给出的解决方案是无法退款,退回我寄出去的商品。
案例三:客服模板式回复 未解决发货问题
李女士12月7号在唯品会下单购买一部苹果手机,六天还没发货,订单号: 15120722503606。
期间联系客服好几次,每次基本都用唯品会回复模版回复,大致都是因为活动期间订单剧增,请等待1-2天,但一直没发货,11号再与客服联系要求告知具体发货时间,客服说因商品调仓要跟供货商联系确定,4小时后给我回复。
结果等了很久收到一条短信,还是说因为活动期间订单剧增,7、8号订单将在13号前发出,但至今未发货。这说明唯品会在本款商品根本无货的情况下就上架销售了,而且还是8周年大庆,完全违背唯品会承诺48小时发货的宗旨了。
客服态度也很差,回答问题永远在绕圈子,拿回复模版敷衍客户。
案例四:长时间不发货客服总是说还在催
王先生12月8号参加周年庆买了一台华为荣耀5x手机价格999元,订单号: 15120817855902。
8号通过订单审核,订单显示通过审核后1一2天发货,预计13号之前运达。10号见还没发货就问客服,客服说因订单巨增,7号8号的订单13号以前发出,并说超过12号未发货给予䃼偿。
到了13号上午见还没发货就又联系客服为什么还不发货,客服还是说在催,并问他们䃼偿措客服说没有,后来客服就掉线了,怎么说都没人理了。
下午我又打他们的400电话给的结果同样是在催,我问䃼偿措施呢,他们商量了一会说给我20块的唯品币,我说不行,我买东的银行卡快倢支付结算,你们也用同样的方式返现20块到我的卡上,并说明天还没有结果我就投诉你们。
他们叫我电话保持畅通8小时回复我,14号早上见还是没发货,电话也没接到回复,我又好不容易联系上了他们的在线客服,得到的回复仍是在催,不能返现。
在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与唯品会处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,唯品会是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,网经社制作专题《发货、退款问题频现订单取消屡被投诉剖析诚信打折的“特卖电商”唯品会》(详见:www.100ec.cn/zt/wphbg/)(文/婧子)